Gostaria de pedir licença aos consultores e auditores de sistemas de gestão da qualidade, para falar francamente. Tenho tido a oportunidade de conhecer empresas e conhecer pessoas que atuam em diversas áreas.
Aprendi que existem dois tipos de sistema de gestão - ISO9001. O sistema de gestão de fato, implementado, onde todos os colaboradores são envolvidos e sabem que o essencial é manter os clientes satisfeitos, e o sistema de gestão apenas de direito, aquele que a empresa ostenta o certificado, mas a organização não está alinhada com a filosofia de melhoria contínua.
Analisando esses dois tipos de ISO 9001, sabemos que o sistema de gestão apenas de direito, não deveria existir se todos os auditores e consultores, realmente aplicassem à risca todos os requisitos da norma ISO9001 e na norma ISO 19011 (diretrizes para auditoria).
Essas certificações de direito são "anomalias" da gestão. Para todos os efeitos, toda empresa certificada ISO 9001, deveria ter um sistema de fato, para então buscar o direito de ostentar a certificação. Mas como o Brasil é o "velho" país do jeitinho, dá se um jeito, alguém paga e o papel é emitido.
Novamente peço desculpas pela forma direta de abordar o problema, mas é assim que as coisas são, ou como diria Nélson Rodrigues: A Vida como ela é !
Mas nem tudo está perdido. Muitas empresas simplesmente ignoram que estão no país do jeitinho e levam a sério um sistema de gestão que trás benefícios e lucro para organização. O que será mais importante ? um certificado ou uma empresa saudável ?
Acredito que existam ainda, muitas empresas com um sistema de gestão de fato, superior à muitos sistemas certificados, onde os gestores, diretores são chamados de "donos" e sabem muitos detalhes sobre seus clientes, chamados de "fregueses" e esses, nunca tiveram acesso á norma ou fizeram sequer um curso sobre o assunto.
A verdadeira diferença entre um sistema de gestão de fato e um sistema de gestão de direito está no envolvimento dos "donos" das empresas.
Sem esse envolvimento não existe sistema de gestão que possa ter melhoria contínua. É verdade que muitos gerentes e colaboradores possuem uma enorme intenção e boa vontade para fazer as coisas certas e fazer o sistema funcionar, mas essa energia vai se exaurindo, conforme o tempo passa e o diretor não reconhece o valor das mudanças ou então não dá sustentação e apoio para a continuidade do sistema de gestão.
Um verdadeiro sistema de gestão é um organismo "vivo", precisa de atenção, necessita de ações corretivas, ações preventivas e isso implica em mudanças. Mudanças, que a maioria das pessoas quer evitar, pois incomoda. Normalmente tira as pessoas da "zona de conforto" , também é comum que ações necessitem de algum tipo de investimento, portanto não havendo autoridade suficiente, não haverá mudança que perdure.
Não estamos comentando "apenas" do segmento gráfico. Como os consultores gostam de dizer, o caso é sistêmico. Está enraizado. O papel, por si só (certificado) é apenas um quadro bonitinho na parede e em geral utilizado nas campanhas de marketing das empresas que o possuem.
Quando as empresas perceberem o que um sistema de gestão, ISO 9001, pode fazer, deixarão de existir clientes pouco satisfeitos e é isso que importa. O resumo de tudo é manter o cliente satisfeito, porque o cliente é e será sempre, a razão da existência de uma empresa.
Agora cá entre nós.... a receita para tudo isso dar certo é velha, tome nota: "O olho do dono é que engorda a Boiada" é ou não é ?
O que isso tem haver com ISO9001 e SGQ ? Tudo !
Imagem 1: http://www.iso.org/iso/home.html
Imagem 2: http://www.sxc.hu/photo/1232031
