É interessante como as gráficas em geral, costumam deixar a decisão final à critério do cliente. Essa situação ocorre em praticamente todas as vezes onde o produto fica "mais ou menos".
Você já ouviu dizer que uma mulher está mais ou menos grávida ? E isso existe ? Claro que não. Da mesma forma não existe produto “mais ou menos”.
Ou o produto está conforme, ou não esta conforme e pronto !
Coitado dos gráficos, que vivem em um país tropical, onde o clima e a temperatura mudam, do sol para chuva, numa mesma manhã. E lá se vai o controle de cores... Infelizmente as adversidades que os gráficos encontram para produzir são muitas.
Mas esse risco foi assumido, no momento em que foi aceito o pedido e com isso celebrado um “contrato”, onde especificou-se os requisitos do produto, inclusive os requisitos inerentes ao mesmo, os quais não precisam ser declarados pelo cliente. (7.2.1 – item b)
Normalmente o supervisor ou gerente de produção fica com uma pequena dúvida: Será que o cliente vai perceber ? - Claro que vai perceber ! Não existe cliente bobo, não existe cliente que não seja detalhista.
O cliente pode não reclamar, mas percebe e isso corrói e imagem da empresa. A imagem e a margem de lucro da organização são lentamente dilapidadas, todas as vezes que um produto é entregue “mais ou menos”.
Quando percebe-se, que um produto está mais ou menos, então ele é menos !
99% não é 100%, portanto o mais ou menos é “Não Conforme” e fim de papo, sem delongas.
Mas existe uma saída: Negociar abertamente e francamente com o cliente. Aceitar que o produto ficou aquém das expectativas, inclusive a expectativa da gráfica, do empresário que produziu, e isso é uma verdade. (item 8.3 - b).
Ninguém faz o produto mais ou menos por opção. Foi uma fatalidade. Mesmo que seja falta de atenção de algum operador, em algum processo, dificilmente foi intencional. A não conformidade, deve ser utilizada para estudo de causas, evitando novas ocorrências similares. Esse procedimento sempre é realizado, formalmente ou não. O normal em uma empresa é aprender com os erros.
Entretanto, no nosso segmento, os erros são praticamente infinitos. Não é possível prever toda natureza de efeitos que poderão ocorrer a cada produção. Por isso o monitoramento e a qualificação dos colaboradores é essencial para que a balança da qualidade, esteja sempre do lado “mais”, e não do lado “menos”.
Assuma que o produto poderia ter ficado melhor e aí sim, o cliente poderá decidir se aceita ou não. Mas faça isso antecipadamente. Se possível inspecione e separe o lote, isolando os itens com problemas dos itens conforme. Envie ao cliente apenas os itens “bons” de forma “faturada” e uma amostra dos itens classificados como não conforme.
Escute o cliente. Você vai se surpreender. Existem clientes que lhe dirão algo como: “puxa, não vamos destruir isso, afinal, isso pode ser utilizado sem problemas”.
E então você empresário, conquistou a confiança e a satisfação do cliente. Você o surpreendeu.
Mas se o cliente encontrar em um lote, itens ótimos, misturados com itens “ruins”, tenha certeza. Sendo possível, ele irá inspecionar item a item e ficará muito chateado com a postura anti profissional, pois haverá uma sensação de que a gráfica tentou ludibriá-lo.
Um veículo Zero quilometro, com “barulhos” no painel, não deixa de ser novo. Um impresso 2 ou 3 milímetros menor, sem sagrar textos, não se torna imprestável. Mas o pecado, é omitir o fato e tentar fazer o cliente de bobo. Não se deve apostar que ele não verá um problema, ou não irá perceber. SIM o cliente verá !
Da próxima vez que você perceber que um produto está “mais ou menos”, pondere essa informação, analise o cliente. Conhecer o mercado de atuação, a finalidade do produto realizado e as particularidades do cliente, é crucial nesse momento e então decida como administrar essa situação.
Mas nunca, tente passar o produto ao crivo do cliente. Se para você que é o empresário ou gerente de produção, o item está aquém do esperado, porque estaria conforme, aos olhos do cliente ?
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