OU É ! OU NÃO É ! (CONFORME)

É interessante como as gráficas em geral, costumam deixar a decisão final à critério do cliente. Essa situação ocorre em praticamente todas as vezes onde o produto fica "mais ou menos".

Você já ouviu dizer que uma mulher está mais ou menos grávida ? E isso existe ? Claro que não. Da mesma forma não existe produto “mais ou menos”.

Ou o produto está conforme, ou não esta conforme e pronto !

Coitado dos gráficos, que vivem em um país tropical, onde o clima e a temperatura mudam, do sol para chuva, numa mesma manhã. E lá se vai o controle de cores... Infelizmente as adversidades que os gráficos encontram para produzir são muitas.

Mas esse risco foi assumido, no momento em que foi aceito o pedido e com isso celebrado um “contrato”, onde especificou-se os requisitos do produto, inclusive os requisitos inerentes ao mesmo, os quais não precisam ser declarados pelo cliente. (7.2.1 – item b)

Normalmente o supervisor ou gerente de produção fica com uma pequena dúvida: Será que o cliente vai perceber ? - Claro que vai perceber ! Não existe cliente bobo, não existe cliente que não seja detalhista.

O cliente pode não reclamar, mas percebe e isso corrói e imagem da empresa. A imagem e a margem de lucro da organização são lentamente dilapidadas, todas as vezes que um produto é entregue “mais ou menos”.

Quando percebe-se, que um produto está mais ou menos, então ele é menos !

99% não é 100%, portanto o mais ou menos é “Não Conforme” e fim de papo, sem delongas.

Mas existe uma saída: Negociar abertamente e francamente com o cliente. Aceitar que o produto ficou aquém das expectativas, inclusive a expectativa da gráfica, do empresário que produziu, e isso é uma verdade. (item 8.3 - b).

Ninguém faz o produto mais ou menos por opção. Foi uma fatalidade. Mesmo que seja falta de atenção de algum operador, em algum processo, dificilmente foi intencional. A não conformidade, deve ser utilizada para estudo de causas, evitando novas ocorrências similares. Esse procedimento sempre é realizado, formalmente ou não. O normal em uma empresa é aprender com os erros.

Entretanto, no nosso segmento, os erros são praticamente infinitos. Não é possível prever toda natureza de efeitos que poderão ocorrer a cada produção. Por isso o monitoramento e a qualificação dos colaboradores é essencial para que a balança da qualidade, esteja sempre do lado “mais”, e não do lado “menos”.

Assuma que o produto poderia ter ficado melhor e aí sim, o cliente poderá decidir se aceita ou não. Mas faça isso antecipadamente. Se possível inspecione e separe o lote, isolando os itens com problemas dos itens conforme. Envie ao cliente apenas os itens “bons” de forma “faturada” e uma amostra dos itens classificados como não conforme.

Escute o cliente. Você vai se surpreender. Existem clientes que lhe dirão algo como: “puxa, não vamos destruir isso, afinal, isso pode ser utilizado sem problemas”.

E então você empresário, conquistou a confiança e a satisfação do cliente. Você o surpreendeu.

Mas se o cliente encontrar em um lote, itens ótimos, misturados com itens “ruins”, tenha certeza. Sendo possível, ele irá inspecionar item a item e ficará muito chateado com a postura anti profissional, pois haverá uma sensação de que a gráfica tentou ludibriá-lo.

Um veículo Zero quilometro, com “barulhos” no painel, não deixa de ser novo. Um impresso 2 ou 3 milímetros menor, sem sagrar textos, não se torna imprestável. Mas o pecado, é omitir o fato e tentar fazer o cliente de bobo. Não se deve apostar que ele não verá um problema, ou não irá perceber. SIM o cliente verá !

Da próxima vez que você perceber que um produto está “mais ou menos”, pondere essa informação, analise o cliente. Conhecer o mercado de atuação, a finalidade do produto realizado e as particularidades do cliente, é crucial nesse momento e então decida como administrar essa situação.

Mas nunca, tente passar o produto ao crivo do cliente. Se para você que é o empresário ou gerente de produção, o item está aquém do esperado, porque estaria conforme, aos olhos do cliente ?

imagens: http://www.sxc.hu/

Os Três Pilares...

Nesta semana, tive oportunidade de fazer uma entrevista com a jornalista de nossa Agência de Marketing. Foi uma entrevista compartilhada, onde estavam presentes meus sócios, na Viena Gráfica & Editora. O Objetivo era uma matéria para revista ABIGRAF. A jornalista nos perguntou, sobre nossa visão de futuro ao empreendimento. Nesse momento, pedi a palavra e respondi a ela três coisas: Automação, Informatização e Adaptabilidade.

Penso que a indústria gráfica está sendo transformada, e com isso, gráficas de todos os tamanhos, estão sendo forçadas à automatizar cada vez mais. A automação muitas vezes, não implica em interligar os equipamentos, tornar tudo on-line, colocar papel de um lado e obter o trabalho pronto do outro lado. Mas na identificação de máquinas e equipamentos desenvolvidos para atividades específicas, eliminando gradativamente operações manuais e “artesanais".

Nada de ficar colando livros à mão, nada de ficar grampeando livretos em uma “Miruna 3”, nada de dobrar folder's manualmente, e assim sucessivamente. A Gráfica de futuro, terá o equipamento correto para o trabalho adequado, sem engembrações que irão aumentar custos e torná-la não competitiva.

O segundo passo: Informatização. Diferente de automatizar, a informatização deve fazer parte das empresas do século XXI de forma sistêmica. Na área gráfica, não sobreviverá aquele que não tiver controles, apurados e informatizados. Sistemas de cálculo de orçamentos, contas à receber, contas à pagar, fluxo de caixa, - coisas básicas - mas ausente na maioria das gráficas. Caderneta de anotações é coisa do passado. Anotar fiado é pedir para falir.

A informatização, possibilita obter informações de forma segura, para que decisões corretas possam ser tomadas. Decidir como fazer e quando fazer, de forma rápida e sem erros, somente pode ser assegurada com o auxílio da informatização.

Informatizar a gestão do negócio, nada tem haver com a automação dos processos, são coisas diferentes, porém podem ser interligadas. As gráficas devem apreender o significado da matéria “tecnologia da informação” e começar a praticar em seu dia-a-dia.

Por último, a gráfica deve ser “adaptável”, adaptável ao momento, onde até ela mesma deixa de imprimir notas fiscais e passa a emitir NF-e. Adaptável às necessidades diferentes e exigentes de seus clientes, que antes eram fáceis de satisfazer.

Diariamente surgem novas ideias, novas propostas e com isso surgem novas formas para resolver problemas, e assim, as empresas seguem seu caminho: adaptando-se às novas regras.A empresa que fechar os olhos e manter-se firme, no mesmo rumo em que esteve durante os últimos anos, dificilmente sobreviverá aos próximos 2 ou 3 anos.

Além disso, a Gráfica deve adaptar-se a nova realidade em Recursos Humanos, onde nossos colaboradores são também nossos clientes e devemos nos esforçar, para que os talentos permaneçam conosco, ao invés de promover nossos concorrentes. Apesar da quantidade de pessoas que nos entregam currículos diariamente, existe escassez de profissionais comprometidos, portanto temos que nos adaptar à essa realidade.

Dessa forma, minha visão de futuro à indústria gráfica, está relacionada à esses três pilares. Não será possível sobreviver como empresário, negligenciando essas três ações, que devem ser praticadas constantemente, num ciclo, sem data para terminar.

Qual é o Limite ?

Nos dias atuais, o cliente está cada vez mais disputado. Qual é o limite dentro das organizações para aceitar ou não um pedido, considerando a disputa acirrada existente pelo cliente ?

É possível deixar a ética de lado e “enrolar” o cliente ?

Pensando na questão ISO 9001, vejamos o item 7.2.2 (Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto). Essa análise é chave para o sucesso ou fracasso das organizações e não depende da implementação de normas. Verificar a possibilidade de realizar o pedido, dentro de seus requisitos, é básico !

Apesar de básico, encontramos muitos problemas, com requisitos do produto e do cliente, dentro das organizações e em especial, da indústria gráfica. Vamos comentar apenas sobre um:

Prazo de entrega.

Seja sincero: quantas vezes foram aceitos pedidos, mesmo sabendo que não seria possível, entregar no prazo determinado pelo cliente ?

É o jogo de faz de conta. Muitas vezes o próprio cliente sabe que não é possível. O cliente se engana e deixa ser enganado, porém o cliente não é obrigado a saber que atinta leva de 6h a 12h para secar.

Sempre é possível prever o tempo de entrega, durante o aceite do pedido (salvo problemas não previstos). Nenhum empresário aceita um pedido sem que o mesmo seja avaliado e analisado. Não importa como é feito essa análise, ela existe.

Note que, sem uma análise, não seria possível nem mesmo, calcular um orçamento, então porque as empresas falham ? As respostas são muitas. Vamos ficar com uma em especial.

“Meu concorrente faz !”

Quem nunca pensou assim, ao menos uma vez ? Ora, se meu concorrente faz, eu também “tenho” que fazer. Creio que esse seja um dos grandes erros do empresário.

Mesmo dentro de um segmento especializado, existem muitas condicionantes pelo qual seu concorrente, pode ou não aceitar um pedido. Sua decisão, de acompanhar o mesmo, não depende somente de maquinário e horas ociosas. Depende de pessoal especializado, depende da quantidade de trabalho já dentro da organização e depende da tecnologia.

Vejam do que se trata a tecnologia:

Muitos empresários gráficos e editores foram convidados a participar do lançamento da bandbook - http://www.bandbook.com.br/. Nosso colega, da Gráfica Bandeirantes, implementou um conceito tecnológico ao seu negócio, fazer livros sob demanda. Até aqui nenhuma novidade.

Mas através de ações de marketing, ele está criando uma nova demanda, para um serviço já existente. Quem sabe para aproveitar melhor o investimento que já estava lá. Através da propaganda, a Bandbook está massificando que o correto é imprimir apenas o necessário. Sem excedentes, sem desperdício.

Veja um outro exemplo. Particularmente eu acho uma tremenda bobagem, conhecem aquela frase: “a informática está criando soluções para problemas que antes não existiam ?” A CBL (Câmara Brasileira do Livro), que publica a revista Panorama Editorial, imprimiu as capas da revista, ano 4, nº 48 junho/julho de 2009, com o nome da pessoa de contato e a empresa. Em troca ganhamos uma capa que insiste em “enrolar”.

Na revista Veja, edição 2134, ano 42 nº 41, está no canto superior direito da Capa: “KINDLE – chega ao brasil o leitor digital com acesso a 200.000 títulos”.

A tecnologia está sendo utilizada para resolver problemas que antes não existiam ! Essa é a verdade.

E essa verdade, vai acabar por prejudicar todos nós. Essa questão de impressão digital, com dados variáveis e livros on-demand é coisa dos anos 90 !

É possível imprimir dados variáveis diretamente em cartas, folder's, panfletos, etc., usando o simples WORD da Microsoft. Não é preciso investir em milhares de reais em softwares. Fazer livros sob demanda ? Ora, qualquer impressora HP faz ! Não existe nada de novo aqui. Mas será que isso dá lucro ?

Sobre o e-book, experimente procurar no google por download e coloque o nome do livro que você procura. Se for um livro famoso, estará lá... “pirata” mas estará !

Estou enumerando os itens acima, para comprovar tamanha variedade de possibilidades, que podem existir dentro da empresa que é sua concorrente. O fato dela fazer, não implica que você deve acompanhá-la.

O empresário Gráfico é um excelente observador. Faça uma análise cuidadosa antes de aceitar o pedido. E quando você ouvir: “na empresa “x” tenho por menor preço e prazo de 24 horas” reflita !

Ao aceitar o pedido você estará pagando para trabalhar ? Vale a pena ?

Você é capaz de entregar o pedido, no prazo, com todos os demais requisitos ? Isso vai gerar lucro , ao menos cobre o custo. Pense !

Quem lhe garante que a informação do cliente é confiável ? Mesmo que ele lhe envie uma cópia da proposta do concorrente, será que essa proposta não foi alterada ?

veja essa história:

Durante uma licitação, sobraram apenas nossa empresa e um colega. Nós chegamos ao limite do custo. Não avançamos o sinal. Ele porém, nos disse: “preciso do serviço”. Respondemos: pode ficar com o “serviço” nos precisamos de “dinheiro no caixa”.

Sr. Empresário, não confunda “serviço” com lucro !
Não acompanhe seu concorrente em um mal negócio.

Esse é seu limite.

Imagens: www.sxc.hu

Mudanças e Desafios

Fugindo um pouco dos assuntos sobre qualidade e normas, mas permanecendo no contexto da gestão, alguém aí conhece uma área da indústria com tantos desafios e mudanças quanto a indústria gráfica ?

Sim senhor ! A indústria gráfica está em crise.... Crise de identidade.

Vejamos alguns fatos: Durante alguns séculos, a evolução da tecnologia de impressão foi bem pequena. Desde Gutenberg no séc XV, até o linotipo em 1890, a tecnologia de tipos e prensa eram praticamente a mesma. Então houve uma melhoria no início de 1900, onde tecnologia de tipos e ofsete coexistiram em harmonia até os anos 80 do século passado.

Então veio a revolução da informática e com ela a facilidade de se obter os filmes digitais. Os fotolitos digitais, foram os “vilões” que assassinaram a tecnologia de tipos móveis, algo com quase 500 anos de tradição e sucesso.

Não estou querendo contar a história da indústria gráfica, mas chamar a atenção para a velocidade das mudanças.

Atualmente a automação e a informatização estão provocando temores aos empresários do segmento. Esses temores não estão vinculados apenas com o gráfico, mas com toda cadeia, desde a indústria do papel, a indústria de máquinas e equipamentos e por fim o cliente consumidor dos produtos gráficos.

O desafio é enorme. Vou tentar expor melhor essa tese: Com a melhoria da informática (um setor que tem a mudança e evolução com centro de sua manutenção), foram criadas tecnologias de produção que permitem eliminar o suporte papel. Não consigo medir se isso é bom ou ruim.

Vejam: Nesse ano, muitas empresas foram obrigadas a aderir à emissão de NF-e (inclusive muitas gráficas), provocando um sério problema aos empresários de sistemas de formulários contínuos. Eles terão que reinventar seus negócios. Os bancos, estão aderindo ao Boleto eletrônico, retirando de circulação toneladas de papel impresso.

Os catálogos de móveis e moda estão migrando para o suporte digital através da Internet. As propagandas e anúncios antes impressas estão sendo convertidas em “e-mail marketing”.

Especialistas dizem que a mídia eletrônica complementa a mídia impressa.

E os livros ? A “moda” agora é falar sobre e-book. A indústria da tecnologia quer implementar a tecnologia digital para transformar livros físicos em livros digitais. O que será feito de tantas gráficas, tantas máquinas e tantos empregos ?

O processo de transformar os livros físicos tradicionais, em e-book, somente não está implementado, porque não foi definida a forma de remuneração das editoras e autores, uma vez que digitalizadas, as obras estariam aptas a serem copiadas e replicadas sem controle através da internet, a exemplo do que acontece com a indústria fonográfica.

Afirmam que a quantidade de papel produzido está em expansão – 253.128 ton em 1950 para 9.008.440 toneladas em 2007 - As projeções são de crescimento para os próximos anos.

(fonte:bracelpa.org.br/bra/estatisticas/pdf/anual/papel_00.pdf).

Então o que serão feitos com tantas toneladas de papel ? Tantas máquinas modernas, tantos recursos e tanta tecnologia ?

Esse é o desafio do gráfico do século XXI. Está claro que as coisas no setor estão cada vez mais dinâmicas. O desafio maior está concentrado nas médias empresas. Que precisam desesperadamente encontrar seu nicho de mercado.

Para os pequenos gráficos, vai continuar a existir trabalho como sempre. Sempre haverá demanda para um cartaz de baile, um folder, um panfleto. Pelo menos até onde sei, as pessoas continuam casando na igreja, gerando demanda por convites. O pequeno gráfico vai continuar a fazer seu orçamento multiplicando o papel por 3 ou por 4. Vão sobreviver...

As grandes indústrias, continuaram a fazer seus impressos aos milhões. Produzindo para grandes organizações. Clientes como AMBEV, Vale, Brasil Foods, entre outras, continuaram a sustentar suas linhas de produção. Além disso o Governo (por enquanto), é um grande comprador de livros didáticos.

Mas e o médio empresário ? Como ficam as gráficas com mais de 20 até 100 funcionários ? A resposta está na especialização. Não é possível uma gráfica de porte médio continuar a fazer de tudo, como o pequeno faz. Também não é possível ao empresário de porte médio competir nos orçamentos, junto com as grandes do setor.

Resta à média indústria a especialização. Para tanto é necessário estudar a vocação da gráfica, seus equipamentos atuais, analisar a carteira de clientes e suas demandas, analisar a viabilidade em investimentos de curto e médio prazo e principalmente analisar e quantificar o capital humano.

Uma gráfica pode “escolher” ser especialista em: promocional, embalagens coletivas, embalagens individuais, editorial, convites e eventos, catálogos, entre outras especialidades.

O maior erro que o empresário médio, da indústria gráfica pode cometer, é pensar que pode tudo. Pensar que dentro de sua empresa podem ser feitos livros e embalagens nas mesmas máquinas. O empresário gráfico, tal como na medicina, precisa escolher sua especialidade. Caso contrário não conseguirá gerir seu negócio com eficiência e dentro de pouco tempo, não haverá folego para uma retomada.

Embora as mudanças na área gráfica serem profundas e cada vez mais rápidas, esse não é um setor isolado, as mudanças estão em todos dos segmentos: Em uma viagem pela Rodovia Castelo Branco, a operadora do guichê do pedágio me ofereceu o dispositivo "sem parar". Eu respondi a ela: não, obrigado... (se todos aceitassem a proposta, onde ela iria trabalhar ? - será que ela mesma pensou nisso).

Escolha seu caminho. Essa é a hora !

Gestão de Oportunidades

Os artigos desse blog estão sempre relacionados a temas específicos da questão qualidade, mas não são aplicáveis apenas às organizações que possuem certificação ISO 9001. Da mesma forma os temas tratados podem ser facilmente adaptados à outros segmentos que são sejam indústria gráfica.

Gostaria de tocar em um ponto importante dentro das organizações. A forma como são abordadas as Ações Corretivas e as Ações Preventivas. Toda organização, seja ela certificada ou não, recorre à ações para resolver um problema (corretiva) ou evitar que o problema de fato ocorra (preventiva).

A diferença entre as organizações com certificação e aquelas com sistema de gestão não certificado é que as primeiras mantém registro das ações implementadas e/ou propostas, de uma maneira formal enquanto as empresas não certificadas não possuem em sua maioria essa visão de manter os registros das ações.

A questão de "anotar" as ações é sim um requisito da norma ISO9001, mas deveria ser um requisito do empresário. A empresa precisa manter esses registros, criando uma memória de suas ações, a norma não.

Então, tudo que está relacionado a qualidade é para empresa, para o empresário e seus colaboradores, não para a norma. As coisas não podem ser simplesmente "separadas", não deve existir, documentos da ISO e documentos da empresa.

Ora... tudo é da empresa, o sistema de gestão é da empresa, serve para melhorar a empresa. Não somos escravos da norma. As organizações inteligentes, percebem que podem tirar proveito da norma e não o contrário.

Observando as ações corretivas e preventivas, poderemos perceber os principais problemas da organização e gerenciar esses problemas como oportunidades. Cada ação é uma oportunidade de mudar.

Mudar o que sempre foi assim... Isso mesmo, temos que ter atitude e coragem para sair da "zona de conforto" e partir para o confronto.

A Indústria Gráfica nunca sofreu tanto com as mudanças de tecnologia e principalmente com a velocidade, que isso vem ocorrendo na última década. É tanta inovação que a grande maioria das empresas, não consegue acompanhar.

Gerenciar Oportunidades, é perceber que podemos usar a necessidade da ação para ir além. Muitas vezes promovemos uma ação simples apenas para neutralizar uma causa e perdemos a oportunidade de mobilizar uma mudança ainda maior dentro de nossa organização.

Cada ação é portanto uma oportunidade para mudar o estagnado. Sair do comum e buscar formas alterativas de fazer a mesma coisa. Formas de fazer, que envolvam o grupo e motivem as pessoas.

Não é simples, nem fácil... mas precisamos motivar as pessoas a pensar na mudança como uma oportunidade de crescer. Possibilitar crescimento ao grupo e a organização é uma opção do empresário.

E para conseguir esse envolvimento, a organização precisa de um histórico. Através dos registros das ações, podemos comprovar, os benefícios das mudanças implementadas e medir seus efeitos sobre as causas, gerando novos desafios e motivos para continuar as melhorias.

Uma melhoria puxa outra. A estagnação é a opção pela decadência de uma organização. Use as ações como oportunidades e busque a permanência e o crescimento, dentro de um mercado cada vez mais "canibal" e predador.

A organização que não estiver aberta às mudanças e fizer uma ótima gestão dessa oportunidade, estará sempre um passo atrás. Mudar para continuar mudando, ou parar de mudar para morrer.

A escolha é do empresário !

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Créditos Autorais

Você acredita ser legal copiar qualquer coisa da internet livremente ? Saiba que isso não é verdadeiro. A internet pode ser livre, mas seu conteúdo não é. Pelo menos do ponto de vista autoral. Não se deve copiar textos, artigos e imagens sem observar algumas regras. A principal delas é dar créditos.

O direito autoral, vale para textos e imagens, independente do suporte ou de registro prévio. O direito autoral pertence ao autor (pessoa física), que pode a seu critério conceder direito de uso e exploração por terceiros. O direito autoral pertence àquele que fez primeiro, desde que possa comprovar e não daquele que “registrou”. Portanto o registro de direitos autorais é controverso. Não é uma patente.

É incrível como as gráficas de maneira geral possuem “departamento de arte e criação”, e lá estão os designers !

Esses “colaboradores”, muitas vezes sem formação alguma e com o apoio do “empresário”, usurpa textos e imagens da internet, como se não houvesse autores e usa livremente em seus folder's e flye's. Da mesma forma, uma ferramenta amplamente disponível, colabora para a contravenção: o famigerado “scanner”, scaneia-se de tudo... mas principalmente imagens e fotos.

Percebe-se no entanto, que não o fazem de má fé. Fazem por não conhecer nada quanto à questão de direitos autorais.

Entre as pequenas gráficas, com até 10 funcionários (73,8% do total das empresas* ou 12.676 CNPJ), prevalece a máxima: “nada se cria, tudo se copia” está enraizada, a cultura de liberdade na internet e liberdade na cópia indiscriminada de materiais impressos. Alegam ser fonte de “inspiração”.

É preciso anunciar que a liberdade, é para o uso da internet, existe liberdade de expressão, liberdade de interação, mas a liberdade para copiar consiste mais nas facilidades tecnológicas (Ctrl+C) do que na permissão de fato e de direito.

Não se pode perder a questão dos direitos autorais. Todos temos consciência que baixar músicas pela internet é uma forma de pirataria, pois bem, baixar textos na íntegra e usar imagens da internet, sem dar os créditos ou obter permissão, também é uma forma de pirataria.

Não há diferença alguma entre “scanear” fotos de um livro ou então usar imagens disponíveis na internet. Creio que não são apenas as gráficas que contribuem para a contravenção. Uma quantidade sem fim de freelancer's e pequenas agências de propaganda fazem o mesmo.

Com as agências de publicidade e propaganda, é grosseira a falta de conhecimento dos custos das gráficas. Conheço algumas agências que não têm o mínimo de pudor em pedir 20% (vinte por cento) de BV (bonificação de vendas), como se a gráfica ganhasse isso. Esses marqueteiros anti-profissionais nada sabem de custo. Agregam ao produto gráfico, uma margem muito maior que a própria gráfica consegue praticar e faz isso sobre um forte apelo, quase na extorsão.

Ou paga os meus 20% ou levo o trabalho para outra gráfica !

Dessa forma as agências vão sendo marginalizadas, vistas como inimigo. O gráfico agrada o marqueteiro, mas na primeira oportunidade rompe com ele. Ora, uma vez sem o “profissional” de marketing, fica mais “barato o produto” e então volta-se para o “departamento de criação” da própria gráfica, onde a cópia é a regra.

Não existe nada de errado em manter dentro das gráficas um “departamento de arte e criação” os trabalhos geralmente atendem à necessidade dos clientes e estes ficam quase sempre satisfeitos com os resultados. O problema está na maneira de fazer a arte.

Como as agências fazem uma quase “extorsão” com o gráfico e em geral, não conseguem muito além do oferecido pelas gráficas, (normalmente o trabalho de arte da gráfica e da agência são equivalentes), a política do copia-e-cola imperializa-se, de maneira generalizada. Então, podemos pensar que a meia culpa pela usurpação “geral”, são das próprias agências de publicidade e propaganda, que inviabilizam um trabalho limpo, pelo custo.

Mas a minha indignação com as agências é outra história.

Nesse artigo gostaria de esclarecer, a internet não é uma zona livre de direitos autorais e acho que isso ficou claro.

Muitos sites, possuem publicados seus termos de uso. Alguns, fazem licenciamento de imagens. É interessante ressaltar, que as leis brasileiras são diferentes das leis de outros países e aqui, para usar fotos, além da licença do fotógrafo é preciso obter a permissão do(a) modelo(a), quando se tratar de pessoas.

Dessa forma, fica uma dica importante: Antes de copiar imagens, obtenha licença junto ao autor. No caso de pessoas, certifique-se que o fotógrafo tenha permissão para fazer e comercializar as fotos. Pessoas públicas (atores, artistas, políticos) podem ser fotografadas em áreas públicas, sem que seja necessária autorização prévia, isso não vale para ambientes particulares.

Um fotógrafo deve obter permissão de pessoas desconhecidas, mesmo em áreas públicas. Quanto aos textos, é importante que os designers, conheçam um pouco sobre a legislação, compreendendo o que de fato é plágio e como evitá-lo.

Em geral, as empresas não se importam com questões de direitos autorais, até que um dia ocorre um problema. Não é necessário deixar ocorrer o problema, antecipe-se, faça seu trabalho corretamente. O custo é o mesmo. O que diferencia um trabalho do outro é o conhecimento.

Como sugestão para agregar conhecimento e para praticar trabalhos isentos de plágio e contravenções, obtenha permissão de uso do material e principalmente dê créditos aos seus verdadeiros autores.

Sugestões de leitura:
NBR 6023 - Elaboração de Referencias Bibliográficas para Obras
NBR 10520 - Informação e documentação - Citações em documentos e Obras – Apresentação
Lei 9.610/1998 – Lei dos direitos Autorais

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(*) Dados publicados no Censo Abigraf 2009

Segurança da Informação

Não é novidade à ninguém que vivemos atualmente em um mundo cada vez mais digital, onde existem informações sobre quase tudo, de maneira abundante e amplamente disponível. Pelos léxicos está sendo estudado um novo verbo, “googlar”ou “googled” (no inglês). O google está mudando rapidamente a forma como as pessoas buscam informações.

Um exemplo prático: está sendo cada vez mais comum, pacientes adentrarem consultórios médicos já com pesquisas realizadas apontando a um diagnóstico, baseado nos sintomas e com um alto índice de acerto.

Essa sem dúvida é uma mudança cultural, um exemplo de que a internet à muito deixou de ser apenas para trabalho e hoje faz parte do cotidiano das pessoas, seja para lazer e entretenimento, seja para pesquisas acadêmias, em relacionamentos e outros assuntos, onde antes era praticamente impossível obter informações. Está tudo lá... basta saber procurar de forma correta e filtrar as fontes “confiáveis”.

A segurança da informação, possui uma normatização própria (ISO 27000), porém podemos destacar os pontos 4.2.3 (controle de documentos) e 4.2.4 (controle de registros) que estão intimamente relacionados a questão segurança da informação. Para simplificar, vamos nos atentar que existe uma tríade para instauração de um sistema seguro: confidencialidade, integridade e disponibilidade.

É importante dizer que o contexto da segurança da informação não se refere apenas a dados existentes nos computadores. O conceito vai além, aplicando-se a todos os aspectos de proteção de informações e dados, no sentido de preservar o valor que possuem para um indivíduo ou uma organização, independente da forma ou suporte em que está essa informação.

Imagine a seguinte situação: Você chegou para trabalhar e seu computador “não quis ligar” (sim ele tem vontade própria). Então você o levou até uma assistência técnica e recebeu o diagnóstico de que seu computador estava com um vírus muito potente e não existe chance de recuperar os dados. O que você faria ? A grande maioria estaria em sérios apuros, principalmente se fosse o “servidor” da empresa.

Vejam o contrassenso: Informações amplamente disponíveis à todos pela internet. Cursos de informática, sendo exigidos cada vez mais de nossos colaboradores. Qualquer “criança” sabe que deveria haver uma cópia de segurança. Mas aconteceu essa tragédia justo no único dia em que não foi feita a cópia de segurança.

E no que tange aos registros fisicamente arquivados, tais como segunda vias de notas fiscais, comprovantes de entrega, pedidos de compra, notas fiscais de compra, ordem de serviços assinadas pelos clientes, etc. Com certeza está tudo organizado em pastas, tudo por ordem de data ou sequência numérica. Será ? Se assim for, podemos encontrar um comprovante de entrega de uma mercadoria enviada pelos correios à seis meses, levando apenas alguns minutos para encontrar tal informação.

Independente de um sistema de Gestão da Qualidade, essa seria a maneira adequada de preservar os registros e documentos. Bastaria estar organizado. Da mesma forma que a “bendita cópia de segurança” todos sabemos que devemos organizar nossa documentação para poder arquivar. E para que mesmo serve o arquivo ? Bom se não pudermos ter: confidencialidade, integridade e disponibilidade não estamos com um sistema seguro de guarda e preservação de documentos e registros.

Voltando a questão informática, algumas dicas simples podem ajudar muito: Mantenha um anti-vírus com serviço de assinaturas válido, quanto a marca é questão de gosto. Eu uso a AVAST, existe uma versão HOME gratuita. Use apenas softwares originais, principalmente o Windows, os cracker's adoram a vulnerabilidade do windows e do internet explorer.

NÃO clique em anexos ou links de e-mails enviados por pessoas desconhecidas, muitas pessoas desavisadas caem em contos simples, como simulação de problemas com a SERASA, fotos suas disponíveis na rede, alguém querendo ser seu amigo, etc... O bandido da informática (cracker) só vai entrar se você deixar a “porta aberta”.

Quebre as correntes. Não existe isso de que você será “amaldiçoado” ou perderá sua “sorte”, todas as mensagens bonitinhas, tem um único propósito: Capturar endereços de e-mails para serem usados por softwares spamers.

Na sua organização, procure manter um servidor de internet ou serviço que faça restrições à uso de sites indesejáveis, com conteúdo impróprio para o ambiente de trabalho, na maioria das vezes o investimento com tal recurso irá retornar rapidamente. As pessoas costumam acessar sites não profissionais em horário de trabalho, não por maldade, mas pela disponibilidade. É difícil hoje quem não necessite de um terminal para executar suas funções e o msn e o skype estão ali, “roubando” o tempo que seria da empresa, para assuntos profissionais.

Em suma, faça uma reflexão sobre a segurança dos dados de sua empresa, seus back-ups, suas listas de registro, a organização da “papelada” e não se esqueça do controle sobre os acessos, política de senhas, os e-mails, os msn e skype.

Quem foi que disse que seria fácil ?

Para saber mais sobre o uso da internet no brasil, acesse:
http://www.cetic.br/usuarios/tic/2008/index.htm

outras informações sobre segurança digital podem ser obtidas gratuitamente em:
http://www.cgi.br/

Referencias Bibliográficas:

• Norma ISO9001:2008
• Wikipédia
• Imagens:www.sxc.hu

Como estão seus objetivos ?

Hoje vamos comentar sobre um item que muitos não se importam, ou até mesmo não pensaram sobre o assunto. Os Objetivos da Qualidade. Vamos inicialmente fazer uma analogia com uma viagem de negócios. É possível sair para uma viagem de negócios, sem antes realizar um micro planejamento ? É possível ser bem sucedido nessa viagem, sem que haja objetivos claros e definidos antes de sua partida ? Da mesma forma, sua empresa provavelmente terá dificuldades em ser bem sucedida, se os objetivos para esta, não estiverem muito bem definidos e delineados, expostos à todos da organização.

Em se tratando de ISO9001 ou de qualquer outra forma de gestão, que busque atender bem seus clientes, é essencial que a visão da organização quanto aos seus objetivos sejam claros e compreendidos pelos colaboradores, não estou me referindo a máxima do sistema capitalista de que o objetivo é o LUCRO.

Escrever nos painéis distribuídos pela empresa, bem como em seus documentos, os textos “básicos”, como: Visão, Missão, Valores, Política da Qualidade e Objetivos da qualidade, sem que os colaboradores possam participar dessa disseminação é perca de tempo. É trabalho nulo, sem efeito.

Nessa semana recebi um material muito completo, sobre o panorama do mercado gráfico brasileiro, cartilha essa desenvolvida principalmente pela ABIGRAF, com apoio de outras instituições como o SEBRAE. Me chamou a atenção o fato onde 7,2% das empresas, detém certificação ISO9001, considerando um contexto onde apenas 4,7% das empresas possuem mais que 50 colaboradores e 52% têm até 4 colaboradores, podemos concluir que é um setor onde a questão "qualidade" é fator importante dentro da gestão do negócio.

De acordo com nossa norma ISO9001:2008, item 5.4.1, o único texto "básico" que precisa ser medido se refere aos Objetivos da Qualidade. Ou seja: O motivo pelo qual sua empresa busca criar um sistema de gestão. Além de mensurar o alcance dos objetivos da qualidade para sua empresa, esses devem estar "consistentes" com a política da qualidade, (o resto é: "blá, blá, blá...).

Trocando isso em miúdos. Sua organização deve garantir o atendimento aos itens enumerados como "Objetivos da Qualidade". Essa é uma das essências do sistema de gestão.

Como deveríamos saber, não é o maquinário do parque gráfico quem será "auditado". São as pessoas. E para que mesmo serve a auditoria ? Para incomodar nossos colaboradores e fazer com que as pessoas se estressem, certo ? Claro que não. A auditoria é uma ferramenta saudável para forçar a melhoria constante no sistema de gestão.

O sistema de gestão em uma empresa pode ser visto como um organismo vivo, interligado e dependente entre si. As auditorias são exames para confirmar a "saúde" desse “ser” e propor medidas para garantir a sobrevivência do mesmo.

Acredito que nesse ponto, exista uma falha, tanto por parte dos empresários, como por parte dos auditores internos. O valor do ser humano nisso tudo. Mudar o foco para o valor humano, torna tudo isso muito mais fácil. São as pessoas da organização que precisam conhecer e entender os mecanismos de funcionamento do sistema de gestão, dentre eles os "Objetivos da qualidade".

Em se tratando de ISO9001, existe algo mais importante ?

Creio que somente uma coisa é mais importante: Atender aos requisitos do cliente. Isso todos sabemos, porém como é comum, esquecemo-nos do segundo lugar. Mas nesse caso o segundo colocado é o meio pelo qual se garante o primeiro. Está tudo interligado. Os requisitos do cliente não serão atendidos, se a organização não se esforçar para atender aos seus objetivos.

Por isso levantei a questão de valorizar primeiramente o Humano. O investimento no capital humano, com foco nos objetivos da qualidade é a forma mais eficaz de garantir o retorno de todo esforço empregado para atendimento dos requisitos do cliente.

Assim, podemos concluir que o fator humano é preponderante sobre o fator máquina, para obtenção da qualidade. Mas então porque muitos empresários pensam em primeiro lugar nos recursos máquinas e não nos recursos humanos ? Não sei. Creio que a resposta seja complexa demais para um único artigo. Não vale a pena. Como também não vale a pena insistir nesse erro.

A questão entre os colaboradores e os objetivos da qualidade não está no “decorar” o texto. Mas no entendimento de suas implicações para sua organização e seus clientes. Assim, os auditores internos da qualidade deveriam usar as auditorias como uma ferramenta de disseminação do conceito que está por trás dos objetivos da qualidade.

As auditorias internas são uma excelente ferramenta de melhoria, buscar compreender as pessoas, suas necessidades e suas expectativas ao invés de somente investigar documentos e formulários de registro, tornaria mais agradável a execução da mesma e ajudaria a difundir esses conceitos, pois forçaria ações nesse sentido.

Mas o que dizer para as empresas que não possuem um sistema de gestão da qualidade baseado na ISO9001 ? Eu diria, comecem a pensar nos objetivos de sua empresa, em sua visão de negócio e na valorização do capital humano.

Bibliografia sugerida:
Norma ISO 9001:2008 - Requisitos

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O Custo da Qualidade

Nas gráficas que conheço, existe um "problema" insistente. Erros. Até hoje não conheço nenhuma gráfica com ISO9001 ou não, que não enfrente problemas rotineiros com erros. Vamos convencionar que os erros são o mesmo que não conformidade (item 3.6.2 - ISO9000).

Dessa forma, uma não conformidade é: "o não atendimento à um requisito". Toda empresa, e em especial às gráficas, procuram evitar os erros de diversas maneiras. A questão das gráficas é particularmente peculiar, devido a imensa quantidade de variáveis que podem afetar a qualidade do produto.

Só para ilustrar algumas situações, se o dia está úmido ou seco, calor ou frio, existe um impacto direto na produção da maioria das gráficas. Isso para não considerar outros fatores, como água da solução de molha, cópia da chapa offset, corte do papel, etc. Além da necessidade de controlar tudo isso, (ou ao menos tentar), o gráfico ainda se vê obrigado à atender aos "requisitos do cliente".

Esse por sua vez exige cada vez mais. São acabamentos diferenciados, papéis especiais, cores especiais, formatos extravagantes, etc, tudo isso para "ontem". Nesse contexto, fica muito difícil evitar a convivência com os erros. Mas todo erro tem seu lado bom. Independente do prejuízo, o empresário e sua equipe devem aprender com o erro. Muitas pessoas, dizem que o custo do aprendizado é alto, devido aos erros cometidos.

Mas existe situação pior ! Quando não se aprendem com os erros.

Tenho acompanhado excelentes artigos publicados por Paulo Ricardo Mubarack - http://www.mubarack.com.br/ , em um de seus artigos esse consultor diz: "O ÚNICO PROFESSOR É O ERRO". Vejam, analisando apenas o título desse artigo, toda literatura existente para que as pessoas se qualifiquem, toda escola, faculdade ou cursos SENAI, de nada valem, sem que a pessoa VIVA o erro.

Com certeza, o Sr. Mubarack, não teve intenção de criticar todo conhecimento que existe documentado sobre praticamente todos os erros. Mas porque então as pessoas, não evitam o erro, buscando o conhecimento ao invés de errar ? Não seria mais "econômico" estudar, se preparar e então depois realizar uma tarefa ? Na verdade as pessoas fazem isso.

Todo empresário sabe (ou deveria saber) que prover seus colaboradores com conhecimento é retorno certo. Mas durante o dia, naquela "correria" alguns detalhes que já sabíamos passam despercebidos e ocorrem os acidentes. Quando se tem o conhecimento e mesmo assim, acontece a não conformidade, provavelmente foi um acidente. Acidente não é propriamente um erro.

As organizações deveriam criar uma forma sistematizada para controlar e registrar às não conformidades, com objetivo de estudar suas causas (item 8.3 e 4.2.4), não estamos falando apenas daquelas que possuem ISO9001. Alguns podem dizer: “isso é muito complicado para minha empresa” ou ainda “vai sair mais caro, fazer isso à conviver com os erros”. Aqui nesse ponto, nasce a questão de hoje. O custo da qualidade.

Manter um sistema de gestão da qualidade ou trabalhar pensando na satisfação e atendimento pleno dos requisitos do cliente, possui um custo, isso todos sabemos. O que a maioria não sabe é que esse custo é sensivelmente MENOR que o custo praticado pela organização que não possui um sistema de gestão eficiente. Ou seja, praticar conceitos de qualidade, de forma padronizada, gera LUCRO. E por acaso não é isso que todos buscamos ?

Quando a organização percebe que pode aprender com seus erros, e faz disso uma meta, perseguindo as causas da não conformidade, normalmente a organização entra numa espiral de redução de falhas. Disseminar na organização as causas e buscar formas de neutralizar a reincidência de não conformidades, gera LUCRO.

O grande "segredo" está em envolver o máximo possível de colaboradores na disseminação dessas informações. Conhecer uma causa e guardá-la, é gerar um custo excessivamente alto, além de correr risco desnecessário para uma reincidência no mesmo erro. Assim, as pessoas devem estar sempre motivadas para a mudança.

A resistência natural às mudanças são um fator de geração de erros. Faz-se análise de causa, descobre-se a provável causa de uma não conformidade reincidente, mas alguém do “time” é resistente à mudança. E isso ocorre muitas vezes.

Tratar as causas sem tratar as pessoas ? Como diria o Pe. Quevedo: “Isso não existe”.

Analisando pontualmente cada uma das mais de setecentas não conformidades registradas em uma gráfica, de janeiro a julho de 2009, foi possível observar o seguinte: A grande maioria das falhas não afetaram a qualidade do produto, houveram os erros e estes foram corrigidos durante os processos. Estamos comentando sobre uma situação onde os colaboradores estão envolvidos pelo sentimento de “clientes internos”.

Podemos concluir que o verdadeiro custo da qualidade é aquele onde a organização não dissemina essa visão, e, com isso comete um grande erro: Permitir que a maioria das não conformidades afetem a qualidade do produto, gerando retrabalho, desperdício e perca de materiais.

O empresário somente aceita investir, quando ele percebe que haverá lucro. Nesse ponto, quero dar o testemunho de que analisando as empresas, antes e depois da implantação de um sistema de gestão da qualidade, iremos perceber que os erros evitados geram uma diferença fantástica em comparação com as empresas que insistem em não aprender com o erro.

Portanto, concordo com o Sr. Mubarack. “O ERRO É O ÚNICO PROFESSOR”. Mas só aprende quem está disposto. Nenhum aluno, ninguém, aprende sem estar aberto à novos conhecimentos e aberto para as mudanças que isso implica. Para que os erros sejam de fato eficientes professores, é preciso registrá-los, analisá-los de forma sistematizada e divulgar o resultado dessas análises, para a maior quantidade possível de colaboradores.

Somente após implantar essa cultura, dentro de sua organização, será possível perceber o quanto é: "o verdadeiro custo da qualidade", em comparação com o custo efetivo da gestão ineficaz. É uma grande mentira, as organizações que afirmam não cometerem não conformidades. Sempre haverá erros e falhas, haverá ainda novos erros, aqueles em que ninguém havia previsto. E haverá ainda aqueles que escondem as falhas, evitando que as mesmas façam parte das "estatísticas oficiais" da organização.

Se errar é inevitável, melhor portanto é manter controle sobre eles e aprender com eles. Uma falha muito comum e que poucos se importam é a chamada “divergência de informações”. Basta uma informação equivocada para que o “impressor” coloque a tinta vermelha, onde deveria ser verde. Pronto.

Se aqui não houver treinamento constante, é provável que se percam muitas folhas de papel, ou então... o famoso “desconto” para que o cliente aceite assim mesmo.

Faça as contas.
Não há dúvidas que um sistema de gestão trará LUCRO para sua organização. Basta aprender com os erros.

Bibliografia sugerida:
Norma ISO 9000 - Fundamentos e Vocabulário.
Norma ISO 9001 - Requisitos

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Quem são seus clientes ?

Em se tratando sobre "qualidade", precisamos buscar fundamentação no conjunto de Normas da Família ISO 9000. Dentre as normas dessa família, a 9000 aborda os fundamentos e vocabulário, esmiuçando sobre os termos empregados pelas organizações, no sentido de universalizar a linguagem entre elas.

Assim, em seu item 3.5.5, está descrito o sentido da palavra "CLIENTE". Para efeito do sistema de gestão da qualidade. Diz-se: "Cliente é a organização ou pessoa que recebe um produto (1)" em nota no mesmo item, observa-se: "Um cliente pode ser interno ou externo à organização". Essa NOTA explicativa será o ponto de nosso artigo de hoje.

No dia 09/08/09, foi publicado um artigo sobre o conceito de qualidade, entendemos a grosso modo, que qualidade é o atendimento aos requisitos do cliente, e, hoje vamos expandir a visão sobre o conceito "cliente interno".

Quem são as pessoas mais importantes para uma organização? Sem nenhuma dúvida, podemos afirmar que são os clientes. Mas, alterando um pouco a questão, quais são os clientes mais importantes para uma organização, os internos ou externos? Não sei responder.

Vejam: Sem o cliente externo, perde-se o sentido da produção, pois não haverá à quem entregar o produto, mas sem os clientes internos, não haverá sequência nos processos produtivos e portanto não haverá produto a ser entregue. Muitas pessoas principalmente àquelas ligadas ao processo comercial, irão enfatizar que o principal é o cliente externo, outras, já do lado da produção, irão dizer que os clientes internos são mais importantes.

Pelo sim, pelo não, melhor cuidar de ambos os clientes com especial apreço. As organizações que cuidam de seus clientes internos e externos com atenção na mesma medida, estão de fato comprometidas com o "cliente" e estão verdadeiramente com o FOCO NO CLIENTE. (item 0.2 a) iso 9000 )

Tradicionalmente as organizações sabem como "agradar" aos clientes externos e poucas têm a percepção dos clientes internos. Por isso, vamos tentar detalhar a questão do cliente interno. Pois este, devido à tradição costuma ser tratado apenas como "colaborador".

Nossas organizações são divididas em "setores". Exemplo: setor comercial, setor financeiro, setor de produção, setor de RH, etc. Isso do ponto de vista leiaute físico e burocrático. Porém do ponto de vista produtivo, as organizações são de fato "divididas" por processos, onde o processo não ocorre somente dentro de um determinado setor.

Relembrando o conceito de produto, onde produto é o resultado de um processo, e cliente é aquele que recebe um produto. Estamos diante de uma situação nova para muitas empresas. Pois de acordo com os conceitos vistos até aqui, a cada processo, existirá: CLIENTES. E como sabemos: "para haver qualidade os requisitos do clientes precisam ser atendidos". Assim, existe um ciclo de cliente x fornecedor x cliente, tantos quantos forem os processos de uma organização, até a chegada do produto ao cliente externo.

E como garantir a satisfação de "todos esses clientes internos"? Podemos começar pela padronização dos processos, por meio de instruções à serem seguidas de forma simples e sistematizada. Enquanto cliente interno, o mesmo deve se comportar como "ferrenho" defensor dos requisitos especificados em um plano (ordem de serviço, ordem de produção, etc), pois ali, neste documento, devem estar especificados seus requisitos, os quais ele deverá garantir.

A divulgação dos requisitos (especificações do cliente externo), por meio de um documento padronizado e amplamente conhecido pela organização, deve ser facilmente interpretado por todos, essa é a única forma de garantir a satisfação de todos os envolvidos nos processos produtivos e assegurar que todo processo ocorra com "qualidade".

Uma vez que o cliente de um processo interno, conhece os requisitos e os tem como seus, passa à ser um direito do mesmo, recusar o produto. Para que seja reavaliado até que esse cliente interno esteja de acordo e satisfeito com o produto recebido. Essa não é uma prática comum.

Muitas vezes o cliente interno, na posição de colaborador é forçado a aceitar um produto não conforme, hora por pressão da supervisão, hora por pressão do processo anterior, entre outros fatores. Mas quando essa relação entre cliente x fornecedor interno é artificial, e, o colaborador é impedido ou não é instruído a agir como um cliente, quem perde é a organização.

Isso, mesmo ! Toda vez que o colaborador não se comporta como cliente, a organização perde.

Imagine a "situação normal", onde o colaborador recebe o produto do processo anterior, não conforme e executa sua rotina, perfazendo esse ciclo até o cliente externo. Vamos considerar que em uma pequena empresa, existem ao menos três macroprocessos (comercial x produção x expedição) ? Mesmo aqui, em um fluxo extremamente simples, houve a chance da organização barrar o produto antes que o mesmo fosse entregue ao cliente externo.

Quando um colaborador recebe instruções claras de como executar sua rotina, recebe treinamento específico e contínuo, possui escolaridade compatível com sua função e também é instruído a agir como cliente do processo anterior, dificilmente a organização entregará um produto não conforme ao cliente externo. Nessa situação, cada colaborador, atua como um "fiscal" dos interesses do cliente externo. Essa prática não impede as não conformidades internas e os retrabalhos, mas evita de forma substancial que o cliente externo, receba um produto fora de suas especificações.

Soa estranho, mas para que os colaboradores de uma organização se transformem em clientes internos, é preciso muita prática, treinamentos e reciclagem constante. Seria o mesmo que ensinar as pessoas a serem clientes, exigir seus direitos e cobrar o retorno por aquilo que foi negociado. Assim, para satisfazer nossos clientes internos, não basta um salário compatível com a função. É preciso preparar as pessoas para assumirem o papel de clientes internos, defensores dos interesses daqueles que de fato estão pagando pelo produto.

Pense nisso: Sua organização atua de forma a converter os colaboradores em verdadeiros clientes internos ?

Nota (1): Item 3.4.2 Norma ISO9000 - Produto = Resultado de um processo. Assim, para efeito de interpretação da norma, um serviço equivale à produto.

Bibliografia sugerida:
Norma ISO 9000 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário.

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Conceituando Qualidade.

QUALIDADE:

A palavra qualidade normalmente é associada a produtos ou serviços de boa reputação, aqueles que são "desejados" pelo consumidor. Normalmente os produtos ditos com "qualidade" são oferecidos com preços diferenciados em relação aos produtos mesma funcionalidade, pois está disseminado que “qualidade” custa mais caro, portanto culturalmente é aceito pagar mais, por algo com mais “qualidade”.

O marketing (ciência que estuda os mercados)1 procura difundir através de campanhas e peças publicitárias, que certos produtos possuem qualidade e com isso desvalorizando outros de características similares.

Mas o que é qualidade ? Veja algumas definições:

“Produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo, as necessidades do cliente” (Campos, V.F.).

“Qualidade deve ser definida como cumprimento de requisitos” (Crosby, P.B.).

A palavra Qualidade tem diversos significados, todavia podemos especificar alguns desses significados essenciais no planejamento da própria qualidade e no planejamento estratégico da empresa. No que se refere ao desempenho, a qualidade aponta para características indicadoras da satisfação do cliente frente a produtos ou serviços. Relacionada à satisfação do cliente, a palavra qualidade também se vincula a “ausência de defeitos ou falhas”.

Todavia, não podemos perder de vista que um produto ou serviço sem deficiências não significa necessariamente que satisfaça o cliente, porque algum produto ou serviço concorrente pode apresentar um desempenho melhor, atraindo o cliente. Qualidade também significa adequação ao uso.

Definições segundo consulta ao site : wikipedia.com em 04/08/2009.

De minha parte, para simplificar, vamos ficar com a questão técnica de norma ISO9001, onde: “Qualidade é atender aos requisitos do cliente”.

Certo dia, conversando com um amigo de Marketing, ele me perguntou: "Você acha que o fusca tem qualidade ?". Tirando o fato de sermos entusiastas do fusca, essa é na verdade uma pergunta complexa, disfarçada pelo tema aparentemente simples “o fusca”.

Para respondê-la, vamos observar alguns dados: O Volkswagem, foi o carro mais vendido do mundo, superando o modelo Ford T, e acumulando saldo entre 1972 e 2003 (o recorde do Ford T, foi quebrado em 1972). Seu projeto foi dirigido pessoalmente por Ferdinand Porsche, na década de 30, em Stuttgart, Alemanha.

A proposta e o projeto do Volkswagem, foi encomendada e acompanhada de perto por Hitler (Porsche e Hitler eram austríacos), onde existia o objetivo de “motorizar” a Alemanha com um modelo que fosse acessível às famílias, na época a Alemanha fazia apenas carros de luxo e artesanais.

O carro deveria ser capaz de levar dois adultos e três crianças (típica família alemã na época – Hitler não queria separar as crianças de seus pais) ou três soldados e uma metralhadora, o consumo não poderia ser maior que 13Km/l.

Como curiosidade o motor de um fusca é do tipo boxer oposto (o mesmo sistema dos motores mais modernos do mundo, usados pela SUBARU nos seus mais nobres modelos), O motor teve origem da indústria aeronáutica, baseado em um motor projetado pelo próprio Ferdinand Porsche em 1908. Ele era simples e conseguiu excelente desempenho com refrigeração à ar.

O fusca foi o primeiro modelo de carro a passar por uma rigorosa bateria de testes, (isso mesmo, foi o fusca ou melhor, o Volkswagem, quem inaugurou os testes de qualidade em carros). Os testes foram feitos pela Associação de Fabricantes de Automóveis Alemães (RDA), que era contra o projeto, pois era especializada em desenvolver e fabricar carros de luxo.

Dois protótipos, rodaram em menos de 3 meses, 50mil Km, cada um, nos mais duros terrenos, durante uma rotina de testes, seis dias por semana. Em 1937, ficaram prontos mais 30 modelos, com algumas melhorias, os quais juntos somaram mais de 2,4 milhões de Km rodados, nas mãos dos membros do exército alemão.

Mas a história do fusca é um caso a parte. Um carro cujos projetos iniciaram da década de 30 e sua produção foi até 2003 no México, praticamente sem alterações, e com resumo histórico acima, possui qualidade ?

Essa mesma pergunta, feita em 1970 no Brasil e feita agora, pode ter respostas diferentes. Porque ?

As respostas podem ser diferentes por dois motivos:

O primeiro, tem haver com o fator comparativo. Comparar o Fusca com um modelo moderno desfavorece nosso querido “carrinho”. Mas como assim ? “Querido carrinho ?”

Esse é o segundo motivo: o Requisito do cliente! Aqui desfaz-se a “pegadinha” do conceito onde qualidade é um atributo do produto/serviço. Na verdade qualidade é um atributo da pessoa, no caso cliente. É um atributo do espírito, da alma, “vem de dentro”. Da mesma forma como ocorre nos Direitos Autorais, onde a criação é propriedade de uma inspiração.

Mas que rolo de artigo é esse ? Qualidade x Fusca x Atributo x Alma ? Que loucura.

Caro leitor, para entender qualidade, é preciso perceber, que a questão não está atrelada ao produto, mas intimamente ligada à pessoa que analisa o produto. O atributo qualidade é portanto PESSOAL E INSTRASFERÍVEL, como um cartão de crédito. A qualidade vêm de dentro da pessoa, está relacionada às expectativas e o conhecimento da mesma.

O fator econômico participa na decisão sobre a qualidade de um produto, mas não é determinante. Pois muitas vezes a pessoa adquire um bem, mas deseja outro “melhor” com mais “qualidade”.

Qualidade assim é subjetivo. É próprio de quem adquire e, ao adquirir, o “cliente” está aceitando “os termos de uso” analisando, os benefícios oferecidos e calculando o retorno do item adquirido. Portanto, não podemos esquecer jamais que qualidade não é atributo do produto, mas da pessoa que está analisando uma compra.

Se não fosse assim, não haveria diversidade de produtos, para a mesma utilidade, bastaria UM, tecnicamente perfeito.

Quando aceitamos hoje que qualidade é obrigação e não diferencial, estamos focando o contrato, os termos de uso de um produto. Ou seja, o cliente deve ter seus requisitos satisfeitos para poder afirmar que obteve qualidade em sua compra.

Trazendo esse tema para Indústria Gráfica, vamos à uma única pergunta: Um panfleto, impresso em preto (uma cor), na “multilith”, em papel tipo jornal, com pré-impressão em papel vegetal, possui qualidade ?

Me arrisco a dizer que possui a mesma qualidade de um panfleto feito em papel couché, desenvolvido pela “agência de propaganda”, com fotos maravilhosas e pré-impressão em CTP, usando a mais moderna retícula existente em uma Heidelberg Speedmaster oito cores + verniz.

Pois qualidade como já percebemos não é o atributo do “panfleto”, mas do cliente !

Então, para praticar Qualidade na sua Gráfica, é muito simples. Basta atender ao cliente, da forma que ele pediu, no prazo que ele quer, com o custo combinado. Pronto! Isso é qualidade.

É importante também entender que os produtos possuem atributos que o cliente não precisa conhecer, mas fazem parte do mesmo, possibilitando que o produto cumpra sua função.

Um exemplo: O cliente não precisa especificar que o panfleto tem que ser "cortado no esquado". Ele pode ser feito em papel jornal (foi o cliente quem pediu), mas não pode ser cortado "torto".

E você ? Já se decidiu ? O fusca tem qualidade ? Sua empresa tem qualidade ? Boa sorte, pratique a verdadeira qualidade e atenda bem seu cliente.



1 – ciência que estuda os mercados, é apenas uma das muitas definições existentes para o Marketing.
pesquisa da história do fusca:
www.wikipedia.com.br;
www.exactaexpress.com.br/historiadofusca.htm,
http://www.fuscaclube.com.br/historia.htm

ISO 9001 na indústria Gráfica

Tive a felicidade de participar ativamente do processo de implantação do sistema de Gestão da Qualidade na Viena Gráfica & Editora. O Sucesso do SGQ dessa empresa está vinculado ao empenho e do comprometimento das pessoas que fizeram parte do grupo da qualidade. A participação e o envolvimento da equipe é o que diferencia um sistema de gestão "de brincadeirinha" de um sistema de gestão verdadeiramente eficaz e funcional.

Existe somente um sistema de gestão ISO9001, aquele em que a grande maioria dos colaboradores são de fato colaboradores e se empenham na busca pela melhoria constante. A melhoria pode ter origens em necessidades profissionais especificas de um setor ou função. Porém, uma vez que os processos estão interligados, melhorar a condição de trabalho de uma única função, corresponde ao requisito mais importante da norma: a base da melhoria constante !

A indústria Gráfica é um setor que vem se profissionalizando em data recente. A chamada Industria Gráfica, do ponto de vista gestão profissional, é algo novo. O desafio maior é transformar o gráfico em gestor do seu negócio (fazendo com que ele deixe de ser: comprador, vendedor, líder de impressão, entregador - tudo ao mesmo tempo). Diante da grande quantidade de variáveis existentes nesse negócio, comprovar ao empresário, o verdadeiro "ganho" que existe por trás de um sistema de Gestão da Qualidade profissional é um grande desafio.

As gráficas, ainda que pequenas, precisam começar a "pensar como indústrias" saber controlar os custos e determinar valor em seus processos, nós precisamos agregar valores aos "produtos" (serviços), de forma que, o "pintar o papel", deixe de ser o fundamental no negócio.

"Pintar papel" qualquer empresa de cópias faz ! Saber como pintar esse papel e, ao mesmo tempo, obter lucro e sustentabilidade em seu negócio, são coisas muito diferentes. É aí que um sistema de gestão, baseado na norma ISO9001 pode ajudar. Um sistema de gestão baseado em norma internacional não quer dizer que o mesmo precisa ser certificado e contar com auditorias de um organismo de certificação (onde o custo pode inviabilizar a idéia), mas o gráfico pode estudar seu negócio e buscar apoio junto ao SEBRAE para que a gestão seja eficiente, ainda que sua empresa não seja certificada.

Portanto, é muito importante dizer que as gráficas podem ter um sistema de gestão adequado ao seu porte e faturamento, não sendo obrigatória a certificação. Trabalhar baseado em normas e estabelecer um sistema de gestão, não estão atrelados à certificação (objetivo final), mas à melhoria da gestão do empreendimento, sendo que o mais importante não é ser certificado ISO9001 e sim, possuir uma empresa bem gerida, que proporciona longevidade e ganho aos colaboradores e cotistas.

O caminho é difícil, mas os atalhos não compensam....