DE FATO OU DE DIREITO ?

Gostaria de pedir licença aos consultores e auditores de sistemas de gestão da qualidade, para falar francamente. Tenho tido a oportunidade de conhecer empresas e conhecer pessoas que atuam em diversas áreas.

Aprendi que existem dois tipos de sistema de gestão - ISO9001. O sistema de gestão de fato, implementado, onde todos os colaboradores são envolvidos e sabem que o essencial é manter os clientes satisfeitos, e o sistema de gestão apenas de direito, aquele que a empresa ostenta o certificado, mas a organização não está alinhada com a filosofia de melhoria contínua.
Analisando esses dois tipos de ISO 9001, sabemos que o sistema de gestão apenas de direito, não deveria existir se todos os auditores e consultores, realmente aplicassem à risca todos os requisitos da norma ISO9001 e na norma ISO 19011 (diretrizes para auditoria).

Essas certificações de direito são "anomalias" da gestão. Para todos os efeitos, toda empresa certificada ISO 9001, deveria ter um sistema de fato, para então buscar o direito de ostentar a certificação. Mas como o Brasil é o "velho" país do jeitinho, dá se um jeito, alguém paga e o papel é emitido.
Novamente peço desculpas pela forma direta de abordar o problema, mas é assim que as coisas são, ou como diria Nélson Rodrigues: A Vida como ela é !

Mas nem tudo está perdido. Muitas empresas simplesmente ignoram que estão no país do jeitinho e levam a sério um sistema de gestão que trás benefícios e lucro para organização. O que será mais importante ? um certificado ou uma empresa saudável ?

Acredito que existam ainda, muitas empresas com um sistema de gestão de fato, superior à muitos sistemas certificados, onde os gestores, diretores são chamados de "donos" e sabem muitos detalhes sobre seus clientes, chamados de "fregueses" e esses, nunca tiveram acesso á norma ou fizeram sequer um curso sobre o assunto.

A verdadeira diferença entre um sistema de gestão de fato e um sistema de gestão de direito está no envolvimento dos "donos" das empresas.

Sem esse envolvimento não existe sistema de gestão que possa ter melhoria contínua. É verdade que muitos gerentes e colaboradores possuem uma enorme intenção e boa vontade para fazer as coisas certas e fazer o sistema funcionar, mas essa energia vai se exaurindo, conforme o tempo passa e o diretor não reconhece o valor das mudanças ou então não dá sustentação e apoio para a continuidade do sistema de gestão.

Um verdadeiro sistema de gestão é um organismo "vivo", precisa de atenção, necessita de ações corretivas, ações preventivas e isso implica em mudanças. Mudanças, que a maioria das pessoas quer evitar, pois incomoda. Normalmente tira as pessoas da "zona de conforto" , também é comum que ações necessitem de algum tipo de investimento, portanto não havendo autoridade suficiente, não haverá mudança que perdure.

Não estamos comentando "apenas" do segmento gráfico. Como os consultores gostam de dizer, o caso é sistêmico. Está enraizado. O papel, por si só (certificado) é apenas um quadro bonitinho na parede e em geral utilizado nas campanhas de marketing das empresas que o possuem.

Quando as empresas perceberem o que um sistema de gestão, ISO 9001, pode fazer, deixarão de existir clientes pouco satisfeitos e é isso que importa. O resumo de tudo é manter o cliente satisfeito, porque o cliente é e será sempre, a razão da existência de uma empresa.

Agora cá entre nós.... a receita para tudo isso dar certo é velha, tome nota: "O olho do dono é que engorda a Boiada" é ou não é ?

O que isso tem haver com ISO9001 e SGQ ? Tudo !

Imagem 1: http://www.iso.org/iso/home.html
Imagem 2: http://www.sxc.hu/photo/1232031

TERCEIRIZAÇÃO CONSCIENTE.

A terceirização faz parte da cultura do segmento gráfico e de muitos outros setores. Entretanto essa rotina deve ser observada com cuidado, principalmente por empresas que ostentam a certificação ISO 9001, mais ainda na versão 2008. A terceirização é um processo externo que afeta a qualidade do produto de forma direta, e portanto deve ser controlada. O controle sobre a terceirização deve incluir métodos para monitoramento, inspeção e medições que assegurem que os resultados planejados sejam atingidos.

No item 4.1 (generalidades), nota 2 e nota 3, está claro a importância da terceirização e o impacto que ela possui sobre o produto. Para essa conclusão, não é preciso norma. É uma obrigação do empresário entender sobre os riscos da terceirização.

Uma terceirização é também uma aquisição (item 7.4) e como tal deve obedecer aos critérios de seleção e qualificação de fornecedores, estabelecidos e mantidos pela organização, além de procedimentos para recebimento e verificação dos produtos e serviços adquiridos. Comprar um produto acabado pode ser simples. Comprar uma terceirização nem tanto.

É comum ouvir de um gráfico, reclamações por conta de prestadores de serviço terceirizados, e por vezes, estes utilizam desse artifício como desculpa ao cliente, seja pelo prazo de entrega que extrapolou, seja pela qualidade aquém da expectativa do cliente. E agora eu pergunto, o que o cliente tem haver com isso ?

O risco pela terceirização é da organização que optou por esse tipo de contratação, não do cliente (exceto quando o serviço terceiro foi declarado ou solicitado pelo cliente).

Normalmente existem dois motivos pelos quais as empresas terceirizam alguns processos.

Primeiro motivo: Pequena demanda por um determinado tipo de trabalho, faz com que a organização terceirize, pois o investimento necessário para verticalização poderia comprometer a "saúde" da empresa.

Aqui o problema é muito sério. Uma vez que a organização não possui demanda, isso pode significar que a mesma não domina completamente as etapas que antecedem a terceirização e suas implicações. O produto final de uma gráfica é uma soma de processos, cada processo interfere de maneira direta na qualidade do produto. Uma bela impressão pode ser "destruída" ao ser concedida a um terceiro. Entretanto diria que a maior parte da culpa está nas gráficas e não nos terceiros.

Quantas vezes as gráficas aceitam produzir aquilo que não dominam, pois estão necessitando vender, devido às "metas" e com isso, acreditam que terceirizando parte dos processos podem fazer de "tudo", todo tipo de trabalho. Escrevo com total tranquilidade, não podem ! O serviço terceirizado é uma extensão da gráfica e como tal não é um centro de operações de salvamento e milagres.

Muitos gráficos estão acostumados a imprimir e cortar o papel, mas não tem e mínima ideia de como são feitos alguns tipos de acabamento. Então imprimem da forma que acham que está correta e enviam o trabalho ao "acabamento terceirizado", este por sua vez, verifica o material somente quando o mesmo já está em alguma máquina.

São tantos os problemas, que nem vamos comentar, pois a lista seria enorme.

Segundo motivo: Realizar terceirização quando os processos internos estão ocupados ou quando o trabalho supera a capacidade da organização em realizá-lo. Essa terceirização é a mais saudável, menos suscetível à erros. Uma vez que a organização domina os detalhes dos trabalhos que contratou. Aqui sim, a maior parte dos erros vêm mesmo do terceiro.

Não importa qual foi o motivo que levou a organização optar pela terceirização, a mesma deve criar maneiras de acompanhar quando possível, mas acima de tudo planejar corretamente os trabalhos é fundamental.

O planejamento não deve ser realizado somente dentro das paredes da organização. O planejamento do produto deve ser macro, deve prever todas as etapas internas e externas, considerar corretamente os tempos necessários e conhecer as particularidades envolvidas para que o produto seja entregue da melhor forma ao terceiro e que este possa interferir positivamente, contribuindo para um cliente satisfeito.

A mensagem é simples, mas a execução nem tanto.

a) Certifique-se que a organização tem condições de executar o planejamento completo do produto, incluindo os processos terceirizados, antes de aceitar o pedido. Se houver alguma dúvida, seja transparente com o cliente. (item 7.5.1)

b) Certifique-se que o fornecedor é qualificado e possui condições técnicas de realizar o trabalho, conforme o planejado, discuta com o seu fornecedor sobre os aspectos do produto e seu planejamento. Entregar o produto ao cliente, sem a verificação por sua parte, é um erro. Não use o prazo como desculpa, se o tempo não foi suficiente, foi erro de planejamento. Não cometa dois erros.

c) Não tente transferir o "problema". Enviando um problema, você recebe um problema ainda maior, não uma solução. Não conheço nenhum caso de transferência de problema, com recebimento de solução. Normalmente o terceiro não consegue consertar os erros de processos anteriores.

d) A organização que aceita o pedido é a responsável, até a entrega do produto. O risco da terceirização é da organização, avalie todo trabalho que envolva terceirização com muita calma, antes de aceitá-lo.

A norma  ISO 9001 é acima de tudo um manual de boas práticas. Ela foi planejada para ajudar a organização, facilitar os trabalhos e organizar os processos. Não deixe para trás nenhum requisito desse excelente “manual”, compreender os benefícios de um sistema de gestão da qualidade, inclui pensar no processo de terceirização como se estivesse dentro da organização.

Boa sorte...

Figura 1: http://www.mullermartini.com/desktopdefault.aspx/tabid-141/271_read-1367/
Figura 2: http://www.sxc.hu/

OU É ! OU NÃO É ! (CONFORME)

É interessante como as gráficas em geral, costumam deixar a decisão final à critério do cliente. Essa situação ocorre em praticamente todas as vezes onde o produto fica "mais ou menos".

Você já ouviu dizer que uma mulher está mais ou menos grávida ? E isso existe ? Claro que não. Da mesma forma não existe produto “mais ou menos”.

Ou o produto está conforme, ou não esta conforme e pronto !

Coitado dos gráficos, que vivem em um país tropical, onde o clima e a temperatura mudam, do sol para chuva, numa mesma manhã. E lá se vai o controle de cores... Infelizmente as adversidades que os gráficos encontram para produzir são muitas.

Mas esse risco foi assumido, no momento em que foi aceito o pedido e com isso celebrado um “contrato”, onde especificou-se os requisitos do produto, inclusive os requisitos inerentes ao mesmo, os quais não precisam ser declarados pelo cliente. (7.2.1 – item b)

Normalmente o supervisor ou gerente de produção fica com uma pequena dúvida: Será que o cliente vai perceber ? - Claro que vai perceber ! Não existe cliente bobo, não existe cliente que não seja detalhista.

O cliente pode não reclamar, mas percebe e isso corrói e imagem da empresa. A imagem e a margem de lucro da organização são lentamente dilapidadas, todas as vezes que um produto é entregue “mais ou menos”.

Quando percebe-se, que um produto está mais ou menos, então ele é menos !

99% não é 100%, portanto o mais ou menos é “Não Conforme” e fim de papo, sem delongas.

Mas existe uma saída: Negociar abertamente e francamente com o cliente. Aceitar que o produto ficou aquém das expectativas, inclusive a expectativa da gráfica, do empresário que produziu, e isso é uma verdade. (item 8.3 - b).

Ninguém faz o produto mais ou menos por opção. Foi uma fatalidade. Mesmo que seja falta de atenção de algum operador, em algum processo, dificilmente foi intencional. A não conformidade, deve ser utilizada para estudo de causas, evitando novas ocorrências similares. Esse procedimento sempre é realizado, formalmente ou não. O normal em uma empresa é aprender com os erros.

Entretanto, no nosso segmento, os erros são praticamente infinitos. Não é possível prever toda natureza de efeitos que poderão ocorrer a cada produção. Por isso o monitoramento e a qualificação dos colaboradores é essencial para que a balança da qualidade, esteja sempre do lado “mais”, e não do lado “menos”.

Assuma que o produto poderia ter ficado melhor e aí sim, o cliente poderá decidir se aceita ou não. Mas faça isso antecipadamente. Se possível inspecione e separe o lote, isolando os itens com problemas dos itens conforme. Envie ao cliente apenas os itens “bons” de forma “faturada” e uma amostra dos itens classificados como não conforme.

Escute o cliente. Você vai se surpreender. Existem clientes que lhe dirão algo como: “puxa, não vamos destruir isso, afinal, isso pode ser utilizado sem problemas”.

E então você empresário, conquistou a confiança e a satisfação do cliente. Você o surpreendeu.

Mas se o cliente encontrar em um lote, itens ótimos, misturados com itens “ruins”, tenha certeza. Sendo possível, ele irá inspecionar item a item e ficará muito chateado com a postura anti profissional, pois haverá uma sensação de que a gráfica tentou ludibriá-lo.

Um veículo Zero quilometro, com “barulhos” no painel, não deixa de ser novo. Um impresso 2 ou 3 milímetros menor, sem sagrar textos, não se torna imprestável. Mas o pecado, é omitir o fato e tentar fazer o cliente de bobo. Não se deve apostar que ele não verá um problema, ou não irá perceber. SIM o cliente verá !

Da próxima vez que você perceber que um produto está “mais ou menos”, pondere essa informação, analise o cliente. Conhecer o mercado de atuação, a finalidade do produto realizado e as particularidades do cliente, é crucial nesse momento e então decida como administrar essa situação.

Mas nunca, tente passar o produto ao crivo do cliente. Se para você que é o empresário ou gerente de produção, o item está aquém do esperado, porque estaria conforme, aos olhos do cliente ?

imagens: http://www.sxc.hu/