Conceituando Qualidade.

QUALIDADE:

A palavra qualidade normalmente é associada a produtos ou serviços de boa reputação, aqueles que são "desejados" pelo consumidor. Normalmente os produtos ditos com "qualidade" são oferecidos com preços diferenciados em relação aos produtos mesma funcionalidade, pois está disseminado que “qualidade” custa mais caro, portanto culturalmente é aceito pagar mais, por algo com mais “qualidade”.

O marketing (ciência que estuda os mercados)1 procura difundir através de campanhas e peças publicitárias, que certos produtos possuem qualidade e com isso desvalorizando outros de características similares.

Mas o que é qualidade ? Veja algumas definições:

“Produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo, as necessidades do cliente” (Campos, V.F.).

“Qualidade deve ser definida como cumprimento de requisitos” (Crosby, P.B.).

A palavra Qualidade tem diversos significados, todavia podemos especificar alguns desses significados essenciais no planejamento da própria qualidade e no planejamento estratégico da empresa. No que se refere ao desempenho, a qualidade aponta para características indicadoras da satisfação do cliente frente a produtos ou serviços. Relacionada à satisfação do cliente, a palavra qualidade também se vincula a “ausência de defeitos ou falhas”.

Todavia, não podemos perder de vista que um produto ou serviço sem deficiências não significa necessariamente que satisfaça o cliente, porque algum produto ou serviço concorrente pode apresentar um desempenho melhor, atraindo o cliente. Qualidade também significa adequação ao uso.

Definições segundo consulta ao site : wikipedia.com em 04/08/2009.

De minha parte, para simplificar, vamos ficar com a questão técnica de norma ISO9001, onde: “Qualidade é atender aos requisitos do cliente”.

Certo dia, conversando com um amigo de Marketing, ele me perguntou: "Você acha que o fusca tem qualidade ?". Tirando o fato de sermos entusiastas do fusca, essa é na verdade uma pergunta complexa, disfarçada pelo tema aparentemente simples “o fusca”.

Para respondê-la, vamos observar alguns dados: O Volkswagem, foi o carro mais vendido do mundo, superando o modelo Ford T, e acumulando saldo entre 1972 e 2003 (o recorde do Ford T, foi quebrado em 1972). Seu projeto foi dirigido pessoalmente por Ferdinand Porsche, na década de 30, em Stuttgart, Alemanha.

A proposta e o projeto do Volkswagem, foi encomendada e acompanhada de perto por Hitler (Porsche e Hitler eram austríacos), onde existia o objetivo de “motorizar” a Alemanha com um modelo que fosse acessível às famílias, na época a Alemanha fazia apenas carros de luxo e artesanais.

O carro deveria ser capaz de levar dois adultos e três crianças (típica família alemã na época – Hitler não queria separar as crianças de seus pais) ou três soldados e uma metralhadora, o consumo não poderia ser maior que 13Km/l.

Como curiosidade o motor de um fusca é do tipo boxer oposto (o mesmo sistema dos motores mais modernos do mundo, usados pela SUBARU nos seus mais nobres modelos), O motor teve origem da indústria aeronáutica, baseado em um motor projetado pelo próprio Ferdinand Porsche em 1908. Ele era simples e conseguiu excelente desempenho com refrigeração à ar.

O fusca foi o primeiro modelo de carro a passar por uma rigorosa bateria de testes, (isso mesmo, foi o fusca ou melhor, o Volkswagem, quem inaugurou os testes de qualidade em carros). Os testes foram feitos pela Associação de Fabricantes de Automóveis Alemães (RDA), que era contra o projeto, pois era especializada em desenvolver e fabricar carros de luxo.

Dois protótipos, rodaram em menos de 3 meses, 50mil Km, cada um, nos mais duros terrenos, durante uma rotina de testes, seis dias por semana. Em 1937, ficaram prontos mais 30 modelos, com algumas melhorias, os quais juntos somaram mais de 2,4 milhões de Km rodados, nas mãos dos membros do exército alemão.

Mas a história do fusca é um caso a parte. Um carro cujos projetos iniciaram da década de 30 e sua produção foi até 2003 no México, praticamente sem alterações, e com resumo histórico acima, possui qualidade ?

Essa mesma pergunta, feita em 1970 no Brasil e feita agora, pode ter respostas diferentes. Porque ?

As respostas podem ser diferentes por dois motivos:

O primeiro, tem haver com o fator comparativo. Comparar o Fusca com um modelo moderno desfavorece nosso querido “carrinho”. Mas como assim ? “Querido carrinho ?”

Esse é o segundo motivo: o Requisito do cliente! Aqui desfaz-se a “pegadinha” do conceito onde qualidade é um atributo do produto/serviço. Na verdade qualidade é um atributo da pessoa, no caso cliente. É um atributo do espírito, da alma, “vem de dentro”. Da mesma forma como ocorre nos Direitos Autorais, onde a criação é propriedade de uma inspiração.

Mas que rolo de artigo é esse ? Qualidade x Fusca x Atributo x Alma ? Que loucura.

Caro leitor, para entender qualidade, é preciso perceber, que a questão não está atrelada ao produto, mas intimamente ligada à pessoa que analisa o produto. O atributo qualidade é portanto PESSOAL E INSTRASFERÍVEL, como um cartão de crédito. A qualidade vêm de dentro da pessoa, está relacionada às expectativas e o conhecimento da mesma.

O fator econômico participa na decisão sobre a qualidade de um produto, mas não é determinante. Pois muitas vezes a pessoa adquire um bem, mas deseja outro “melhor” com mais “qualidade”.

Qualidade assim é subjetivo. É próprio de quem adquire e, ao adquirir, o “cliente” está aceitando “os termos de uso” analisando, os benefícios oferecidos e calculando o retorno do item adquirido. Portanto, não podemos esquecer jamais que qualidade não é atributo do produto, mas da pessoa que está analisando uma compra.

Se não fosse assim, não haveria diversidade de produtos, para a mesma utilidade, bastaria UM, tecnicamente perfeito.

Quando aceitamos hoje que qualidade é obrigação e não diferencial, estamos focando o contrato, os termos de uso de um produto. Ou seja, o cliente deve ter seus requisitos satisfeitos para poder afirmar que obteve qualidade em sua compra.

Trazendo esse tema para Indústria Gráfica, vamos à uma única pergunta: Um panfleto, impresso em preto (uma cor), na “multilith”, em papel tipo jornal, com pré-impressão em papel vegetal, possui qualidade ?

Me arrisco a dizer que possui a mesma qualidade de um panfleto feito em papel couché, desenvolvido pela “agência de propaganda”, com fotos maravilhosas e pré-impressão em CTP, usando a mais moderna retícula existente em uma Heidelberg Speedmaster oito cores + verniz.

Pois qualidade como já percebemos não é o atributo do “panfleto”, mas do cliente !

Então, para praticar Qualidade na sua Gráfica, é muito simples. Basta atender ao cliente, da forma que ele pediu, no prazo que ele quer, com o custo combinado. Pronto! Isso é qualidade.

É importante também entender que os produtos possuem atributos que o cliente não precisa conhecer, mas fazem parte do mesmo, possibilitando que o produto cumpra sua função.

Um exemplo: O cliente não precisa especificar que o panfleto tem que ser "cortado no esquado". Ele pode ser feito em papel jornal (foi o cliente quem pediu), mas não pode ser cortado "torto".

E você ? Já se decidiu ? O fusca tem qualidade ? Sua empresa tem qualidade ? Boa sorte, pratique a verdadeira qualidade e atenda bem seu cliente.



1 – ciência que estuda os mercados, é apenas uma das muitas definições existentes para o Marketing.
pesquisa da história do fusca:
www.wikipedia.com.br;
www.exactaexpress.com.br/historiadofusca.htm,
http://www.fuscaclube.com.br/historia.htm