O Custo da Qualidade

Nas gráficas que conheço, existe um "problema" insistente. Erros. Até hoje não conheço nenhuma gráfica com ISO9001 ou não, que não enfrente problemas rotineiros com erros. Vamos convencionar que os erros são o mesmo que não conformidade (item 3.6.2 - ISO9000).

Dessa forma, uma não conformidade é: "o não atendimento à um requisito". Toda empresa, e em especial às gráficas, procuram evitar os erros de diversas maneiras. A questão das gráficas é particularmente peculiar, devido a imensa quantidade de variáveis que podem afetar a qualidade do produto.

Só para ilustrar algumas situações, se o dia está úmido ou seco, calor ou frio, existe um impacto direto na produção da maioria das gráficas. Isso para não considerar outros fatores, como água da solução de molha, cópia da chapa offset, corte do papel, etc. Além da necessidade de controlar tudo isso, (ou ao menos tentar), o gráfico ainda se vê obrigado à atender aos "requisitos do cliente".

Esse por sua vez exige cada vez mais. São acabamentos diferenciados, papéis especiais, cores especiais, formatos extravagantes, etc, tudo isso para "ontem". Nesse contexto, fica muito difícil evitar a convivência com os erros. Mas todo erro tem seu lado bom. Independente do prejuízo, o empresário e sua equipe devem aprender com o erro. Muitas pessoas, dizem que o custo do aprendizado é alto, devido aos erros cometidos.

Mas existe situação pior ! Quando não se aprendem com os erros.

Tenho acompanhado excelentes artigos publicados por Paulo Ricardo Mubarack - http://www.mubarack.com.br/ , em um de seus artigos esse consultor diz: "O ÚNICO PROFESSOR É O ERRO". Vejam, analisando apenas o título desse artigo, toda literatura existente para que as pessoas se qualifiquem, toda escola, faculdade ou cursos SENAI, de nada valem, sem que a pessoa VIVA o erro.

Com certeza, o Sr. Mubarack, não teve intenção de criticar todo conhecimento que existe documentado sobre praticamente todos os erros. Mas porque então as pessoas, não evitam o erro, buscando o conhecimento ao invés de errar ? Não seria mais "econômico" estudar, se preparar e então depois realizar uma tarefa ? Na verdade as pessoas fazem isso.

Todo empresário sabe (ou deveria saber) que prover seus colaboradores com conhecimento é retorno certo. Mas durante o dia, naquela "correria" alguns detalhes que já sabíamos passam despercebidos e ocorrem os acidentes. Quando se tem o conhecimento e mesmo assim, acontece a não conformidade, provavelmente foi um acidente. Acidente não é propriamente um erro.

As organizações deveriam criar uma forma sistematizada para controlar e registrar às não conformidades, com objetivo de estudar suas causas (item 8.3 e 4.2.4), não estamos falando apenas daquelas que possuem ISO9001. Alguns podem dizer: “isso é muito complicado para minha empresa” ou ainda “vai sair mais caro, fazer isso à conviver com os erros”. Aqui nesse ponto, nasce a questão de hoje. O custo da qualidade.

Manter um sistema de gestão da qualidade ou trabalhar pensando na satisfação e atendimento pleno dos requisitos do cliente, possui um custo, isso todos sabemos. O que a maioria não sabe é que esse custo é sensivelmente MENOR que o custo praticado pela organização que não possui um sistema de gestão eficiente. Ou seja, praticar conceitos de qualidade, de forma padronizada, gera LUCRO. E por acaso não é isso que todos buscamos ?

Quando a organização percebe que pode aprender com seus erros, e faz disso uma meta, perseguindo as causas da não conformidade, normalmente a organização entra numa espiral de redução de falhas. Disseminar na organização as causas e buscar formas de neutralizar a reincidência de não conformidades, gera LUCRO.

O grande "segredo" está em envolver o máximo possível de colaboradores na disseminação dessas informações. Conhecer uma causa e guardá-la, é gerar um custo excessivamente alto, além de correr risco desnecessário para uma reincidência no mesmo erro. Assim, as pessoas devem estar sempre motivadas para a mudança.

A resistência natural às mudanças são um fator de geração de erros. Faz-se análise de causa, descobre-se a provável causa de uma não conformidade reincidente, mas alguém do “time” é resistente à mudança. E isso ocorre muitas vezes.

Tratar as causas sem tratar as pessoas ? Como diria o Pe. Quevedo: “Isso não existe”.

Analisando pontualmente cada uma das mais de setecentas não conformidades registradas em uma gráfica, de janeiro a julho de 2009, foi possível observar o seguinte: A grande maioria das falhas não afetaram a qualidade do produto, houveram os erros e estes foram corrigidos durante os processos. Estamos comentando sobre uma situação onde os colaboradores estão envolvidos pelo sentimento de “clientes internos”.

Podemos concluir que o verdadeiro custo da qualidade é aquele onde a organização não dissemina essa visão, e, com isso comete um grande erro: Permitir que a maioria das não conformidades afetem a qualidade do produto, gerando retrabalho, desperdício e perca de materiais.

O empresário somente aceita investir, quando ele percebe que haverá lucro. Nesse ponto, quero dar o testemunho de que analisando as empresas, antes e depois da implantação de um sistema de gestão da qualidade, iremos perceber que os erros evitados geram uma diferença fantástica em comparação com as empresas que insistem em não aprender com o erro.

Portanto, concordo com o Sr. Mubarack. “O ERRO É O ÚNICO PROFESSOR”. Mas só aprende quem está disposto. Nenhum aluno, ninguém, aprende sem estar aberto à novos conhecimentos e aberto para as mudanças que isso implica. Para que os erros sejam de fato eficientes professores, é preciso registrá-los, analisá-los de forma sistematizada e divulgar o resultado dessas análises, para a maior quantidade possível de colaboradores.

Somente após implantar essa cultura, dentro de sua organização, será possível perceber o quanto é: "o verdadeiro custo da qualidade", em comparação com o custo efetivo da gestão ineficaz. É uma grande mentira, as organizações que afirmam não cometerem não conformidades. Sempre haverá erros e falhas, haverá ainda novos erros, aqueles em que ninguém havia previsto. E haverá ainda aqueles que escondem as falhas, evitando que as mesmas façam parte das "estatísticas oficiais" da organização.

Se errar é inevitável, melhor portanto é manter controle sobre eles e aprender com eles. Uma falha muito comum e que poucos se importam é a chamada “divergência de informações”. Basta uma informação equivocada para que o “impressor” coloque a tinta vermelha, onde deveria ser verde. Pronto.

Se aqui não houver treinamento constante, é provável que se percam muitas folhas de papel, ou então... o famoso “desconto” para que o cliente aceite assim mesmo.

Faça as contas.
Não há dúvidas que um sistema de gestão trará LUCRO para sua organização. Basta aprender com os erros.

Bibliografia sugerida:
Norma ISO 9000 - Fundamentos e Vocabulário.
Norma ISO 9001 - Requisitos

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