Quem são seus clientes ?

Em se tratando sobre "qualidade", precisamos buscar fundamentação no conjunto de Normas da Família ISO 9000. Dentre as normas dessa família, a 9000 aborda os fundamentos e vocabulário, esmiuçando sobre os termos empregados pelas organizações, no sentido de universalizar a linguagem entre elas.

Assim, em seu item 3.5.5, está descrito o sentido da palavra "CLIENTE". Para efeito do sistema de gestão da qualidade. Diz-se: "Cliente é a organização ou pessoa que recebe um produto (1)" em nota no mesmo item, observa-se: "Um cliente pode ser interno ou externo à organização". Essa NOTA explicativa será o ponto de nosso artigo de hoje.

No dia 09/08/09, foi publicado um artigo sobre o conceito de qualidade, entendemos a grosso modo, que qualidade é o atendimento aos requisitos do cliente, e, hoje vamos expandir a visão sobre o conceito "cliente interno".

Quem são as pessoas mais importantes para uma organização? Sem nenhuma dúvida, podemos afirmar que são os clientes. Mas, alterando um pouco a questão, quais são os clientes mais importantes para uma organização, os internos ou externos? Não sei responder.

Vejam: Sem o cliente externo, perde-se o sentido da produção, pois não haverá à quem entregar o produto, mas sem os clientes internos, não haverá sequência nos processos produtivos e portanto não haverá produto a ser entregue. Muitas pessoas principalmente àquelas ligadas ao processo comercial, irão enfatizar que o principal é o cliente externo, outras, já do lado da produção, irão dizer que os clientes internos são mais importantes.

Pelo sim, pelo não, melhor cuidar de ambos os clientes com especial apreço. As organizações que cuidam de seus clientes internos e externos com atenção na mesma medida, estão de fato comprometidas com o "cliente" e estão verdadeiramente com o FOCO NO CLIENTE. (item 0.2 a) iso 9000 )

Tradicionalmente as organizações sabem como "agradar" aos clientes externos e poucas têm a percepção dos clientes internos. Por isso, vamos tentar detalhar a questão do cliente interno. Pois este, devido à tradição costuma ser tratado apenas como "colaborador".

Nossas organizações são divididas em "setores". Exemplo: setor comercial, setor financeiro, setor de produção, setor de RH, etc. Isso do ponto de vista leiaute físico e burocrático. Porém do ponto de vista produtivo, as organizações são de fato "divididas" por processos, onde o processo não ocorre somente dentro de um determinado setor.

Relembrando o conceito de produto, onde produto é o resultado de um processo, e cliente é aquele que recebe um produto. Estamos diante de uma situação nova para muitas empresas. Pois de acordo com os conceitos vistos até aqui, a cada processo, existirá: CLIENTES. E como sabemos: "para haver qualidade os requisitos do clientes precisam ser atendidos". Assim, existe um ciclo de cliente x fornecedor x cliente, tantos quantos forem os processos de uma organização, até a chegada do produto ao cliente externo.

E como garantir a satisfação de "todos esses clientes internos"? Podemos começar pela padronização dos processos, por meio de instruções à serem seguidas de forma simples e sistematizada. Enquanto cliente interno, o mesmo deve se comportar como "ferrenho" defensor dos requisitos especificados em um plano (ordem de serviço, ordem de produção, etc), pois ali, neste documento, devem estar especificados seus requisitos, os quais ele deverá garantir.

A divulgação dos requisitos (especificações do cliente externo), por meio de um documento padronizado e amplamente conhecido pela organização, deve ser facilmente interpretado por todos, essa é a única forma de garantir a satisfação de todos os envolvidos nos processos produtivos e assegurar que todo processo ocorra com "qualidade".

Uma vez que o cliente de um processo interno, conhece os requisitos e os tem como seus, passa à ser um direito do mesmo, recusar o produto. Para que seja reavaliado até que esse cliente interno esteja de acordo e satisfeito com o produto recebido. Essa não é uma prática comum.

Muitas vezes o cliente interno, na posição de colaborador é forçado a aceitar um produto não conforme, hora por pressão da supervisão, hora por pressão do processo anterior, entre outros fatores. Mas quando essa relação entre cliente x fornecedor interno é artificial, e, o colaborador é impedido ou não é instruído a agir como um cliente, quem perde é a organização.

Isso, mesmo ! Toda vez que o colaborador não se comporta como cliente, a organização perde.

Imagine a "situação normal", onde o colaborador recebe o produto do processo anterior, não conforme e executa sua rotina, perfazendo esse ciclo até o cliente externo. Vamos considerar que em uma pequena empresa, existem ao menos três macroprocessos (comercial x produção x expedição) ? Mesmo aqui, em um fluxo extremamente simples, houve a chance da organização barrar o produto antes que o mesmo fosse entregue ao cliente externo.

Quando um colaborador recebe instruções claras de como executar sua rotina, recebe treinamento específico e contínuo, possui escolaridade compatível com sua função e também é instruído a agir como cliente do processo anterior, dificilmente a organização entregará um produto não conforme ao cliente externo. Nessa situação, cada colaborador, atua como um "fiscal" dos interesses do cliente externo. Essa prática não impede as não conformidades internas e os retrabalhos, mas evita de forma substancial que o cliente externo, receba um produto fora de suas especificações.

Soa estranho, mas para que os colaboradores de uma organização se transformem em clientes internos, é preciso muita prática, treinamentos e reciclagem constante. Seria o mesmo que ensinar as pessoas a serem clientes, exigir seus direitos e cobrar o retorno por aquilo que foi negociado. Assim, para satisfazer nossos clientes internos, não basta um salário compatível com a função. É preciso preparar as pessoas para assumirem o papel de clientes internos, defensores dos interesses daqueles que de fato estão pagando pelo produto.

Pense nisso: Sua organização atua de forma a converter os colaboradores em verdadeiros clientes internos ?

Nota (1): Item 3.4.2 Norma ISO9000 - Produto = Resultado de um processo. Assim, para efeito de interpretação da norma, um serviço equivale à produto.

Bibliografia sugerida:
Norma ISO 9000 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário.

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