DE FATO OU DE DIREITO ?

Gostaria de pedir licença aos consultores e auditores de sistemas de gestão da qualidade, para falar francamente. Tenho tido a oportunidade de conhecer empresas e conhecer pessoas que atuam em diversas áreas.

Aprendi que existem dois tipos de sistema de gestão - ISO9001. O sistema de gestão de fato, implementado, onde todos os colaboradores são envolvidos e sabem que o essencial é manter os clientes satisfeitos, e o sistema de gestão apenas de direito, aquele que a empresa ostenta o certificado, mas a organização não está alinhada com a filosofia de melhoria contínua.
Analisando esses dois tipos de ISO 9001, sabemos que o sistema de gestão apenas de direito, não deveria existir se todos os auditores e consultores, realmente aplicassem à risca todos os requisitos da norma ISO9001 e na norma ISO 19011 (diretrizes para auditoria).

Essas certificações de direito são "anomalias" da gestão. Para todos os efeitos, toda empresa certificada ISO 9001, deveria ter um sistema de fato, para então buscar o direito de ostentar a certificação. Mas como o Brasil é o "velho" país do jeitinho, dá se um jeito, alguém paga e o papel é emitido.
Novamente peço desculpas pela forma direta de abordar o problema, mas é assim que as coisas são, ou como diria Nélson Rodrigues: A Vida como ela é !

Mas nem tudo está perdido. Muitas empresas simplesmente ignoram que estão no país do jeitinho e levam a sério um sistema de gestão que trás benefícios e lucro para organização. O que será mais importante ? um certificado ou uma empresa saudável ?

Acredito que existam ainda, muitas empresas com um sistema de gestão de fato, superior à muitos sistemas certificados, onde os gestores, diretores são chamados de "donos" e sabem muitos detalhes sobre seus clientes, chamados de "fregueses" e esses, nunca tiveram acesso á norma ou fizeram sequer um curso sobre o assunto.

A verdadeira diferença entre um sistema de gestão de fato e um sistema de gestão de direito está no envolvimento dos "donos" das empresas.

Sem esse envolvimento não existe sistema de gestão que possa ter melhoria contínua. É verdade que muitos gerentes e colaboradores possuem uma enorme intenção e boa vontade para fazer as coisas certas e fazer o sistema funcionar, mas essa energia vai se exaurindo, conforme o tempo passa e o diretor não reconhece o valor das mudanças ou então não dá sustentação e apoio para a continuidade do sistema de gestão.

Um verdadeiro sistema de gestão é um organismo "vivo", precisa de atenção, necessita de ações corretivas, ações preventivas e isso implica em mudanças. Mudanças, que a maioria das pessoas quer evitar, pois incomoda. Normalmente tira as pessoas da "zona de conforto" , também é comum que ações necessitem de algum tipo de investimento, portanto não havendo autoridade suficiente, não haverá mudança que perdure.

Não estamos comentando "apenas" do segmento gráfico. Como os consultores gostam de dizer, o caso é sistêmico. Está enraizado. O papel, por si só (certificado) é apenas um quadro bonitinho na parede e em geral utilizado nas campanhas de marketing das empresas que o possuem.

Quando as empresas perceberem o que um sistema de gestão, ISO 9001, pode fazer, deixarão de existir clientes pouco satisfeitos e é isso que importa. O resumo de tudo é manter o cliente satisfeito, porque o cliente é e será sempre, a razão da existência de uma empresa.

Agora cá entre nós.... a receita para tudo isso dar certo é velha, tome nota: "O olho do dono é que engorda a Boiada" é ou não é ?

O que isso tem haver com ISO9001 e SGQ ? Tudo !

Imagem 1: http://www.iso.org/iso/home.html
Imagem 2: http://www.sxc.hu/photo/1232031

VENDER É COMPRAR !

Como são feitos os orçamentos ? Como determinar o preço de venda ? Temos grandes consultores que insistem muito nesse tema. Não por falta de assunto, mas pela mania do empresário em não ouvi-los. Dessa forma, peço licença a esses colegas que sempre estiveram nessa luta inglória para tentar auxiliar na didática.

Em um comércio, há compras e vendas, em uma empresa prestadora de serviços, nem isso. Mas na gráfica ? Ah, na gráfica tem comércio, serviço e industrialização, tudo junto. Talvez por isso a dificuldade que muitos tem em formar seus preços de venda dentro de um padrão razoável.

Penso entretanto que nenhum empresário tem como objetivo o prejuízo. Pensando assim, fica muito fácil vender com um pouco de lucro. A cada Venda (ordem de produção) é disparada uma sequência de compras. Veja o exemplo de uma lista de compras, para realizar a produção de um livro: papel, chapa, tinta (matéria prima), editoração arte-final, pré-impressão, impressão, dobra, alceamento, costura, montagem da capa, guilhotina (processos de transformação), impostos, frete para entrega, comissões (custo direto de venda) após, somar tudo isso, precisamos vender por valor um pouco maior, a diferença é o lucro.

Assim, o empresário tem uma missão aparentemente simples. Vender por um valor maior do que se compra ! Mas para que o conceito funcione, devemos estendê-lo aos itens disponíveis em estoque e aos processos de transformação. A compra não ocorre somente externamente. A principal compra ocorre dentro da nossa empresa. Retirar uma lata de tinta do estoque também é uma compra, bem como pagar o salário do operador da guilhotina. Você deve comprar "bem comprado". Isso não quer dizer pagar sempre menos ou comprar o mais barato, mas ter a melhor relação entre "custo x benefício".

Se o custo hora de uma "dobradeira" são R$ 50,00 então porque vendê-la à R$ 40,00 ? Seria o mesmo que comprar um sapato por R$ 50,00 e vendê-lo em uma loja por R$ 40,00. Perdeu-se R$ 10,00. O conceito de que cada venda, é uma compra, é similar ao comércio simples. Todos sabemos que vender por menos do que nos custa é prejuízo.

Então como sugestão reveja os custos, sempre antes de realizar seus orçamentos, qual o valor para comprar todos os insumos e  processos pelo qual o produto será realizado ? Some tudo (sem esquecer-se de nada) e acrescente uma diferença justa. pronto ! é assim que se faz um belo orçamento.

Uma outra dica aos orçamentistas. Antes de realizar seu próximo orçamento, vá para dentro da fábrica, soe a camisa no calor, saia do ar condicionado de sua sala, fique junto às máquinas, converse com os supervisores, operadores, impressores, pessoal da expedição, enfim... viva os processos, entenda como são feitos os "impressos", confirme as produtividades. Orçamentista de sistema, não é orçamentista é "preenchedor" de campos de sistema. Não sabe fazer orçamentos.

Um bom orçamento nasce de uma boa "historinha", orçamentistas devem ser contadores de história por excelência. Deve-se contar ao "sistema" ou mesmo para a folha de calculo, como exatamente o produto será realizado. Não se deve deixar nenhum detalhe, por mais simples que seja.

Se você não for um bom contador de histórias ou então não souber comprar e vender com um pequeno lucro, como os bons comerciantes.... desista de fazer orçamentos ! escolha uma outra profissão.

Para fechar: Se você não sabe quanto custa, cada um de seus processos de transformação, procure ajuda urgente. Compre por menos do que se vende e seja feliz !

Figura 1 e 2: http://www.sxc.hu/

TERCEIRIZAÇÃO CONSCIENTE.

A terceirização faz parte da cultura do segmento gráfico e de muitos outros setores. Entretanto essa rotina deve ser observada com cuidado, principalmente por empresas que ostentam a certificação ISO 9001, mais ainda na versão 2008. A terceirização é um processo externo que afeta a qualidade do produto de forma direta, e portanto deve ser controlada. O controle sobre a terceirização deve incluir métodos para monitoramento, inspeção e medições que assegurem que os resultados planejados sejam atingidos.

No item 4.1 (generalidades), nota 2 e nota 3, está claro a importância da terceirização e o impacto que ela possui sobre o produto. Para essa conclusão, não é preciso norma. É uma obrigação do empresário entender sobre os riscos da terceirização.

Uma terceirização é também uma aquisição (item 7.4) e como tal deve obedecer aos critérios de seleção e qualificação de fornecedores, estabelecidos e mantidos pela organização, além de procedimentos para recebimento e verificação dos produtos e serviços adquiridos. Comprar um produto acabado pode ser simples. Comprar uma terceirização nem tanto.

É comum ouvir de um gráfico, reclamações por conta de prestadores de serviço terceirizados, e por vezes, estes utilizam desse artifício como desculpa ao cliente, seja pelo prazo de entrega que extrapolou, seja pela qualidade aquém da expectativa do cliente. E agora eu pergunto, o que o cliente tem haver com isso ?

O risco pela terceirização é da organização que optou por esse tipo de contratação, não do cliente (exceto quando o serviço terceiro foi declarado ou solicitado pelo cliente).

Normalmente existem dois motivos pelos quais as empresas terceirizam alguns processos.

Primeiro motivo: Pequena demanda por um determinado tipo de trabalho, faz com que a organização terceirize, pois o investimento necessário para verticalização poderia comprometer a "saúde" da empresa.

Aqui o problema é muito sério. Uma vez que a organização não possui demanda, isso pode significar que a mesma não domina completamente as etapas que antecedem a terceirização e suas implicações. O produto final de uma gráfica é uma soma de processos, cada processo interfere de maneira direta na qualidade do produto. Uma bela impressão pode ser "destruída" ao ser concedida a um terceiro. Entretanto diria que a maior parte da culpa está nas gráficas e não nos terceiros.

Quantas vezes as gráficas aceitam produzir aquilo que não dominam, pois estão necessitando vender, devido às "metas" e com isso, acreditam que terceirizando parte dos processos podem fazer de "tudo", todo tipo de trabalho. Escrevo com total tranquilidade, não podem ! O serviço terceirizado é uma extensão da gráfica e como tal não é um centro de operações de salvamento e milagres.

Muitos gráficos estão acostumados a imprimir e cortar o papel, mas não tem e mínima ideia de como são feitos alguns tipos de acabamento. Então imprimem da forma que acham que está correta e enviam o trabalho ao "acabamento terceirizado", este por sua vez, verifica o material somente quando o mesmo já está em alguma máquina.

São tantos os problemas, que nem vamos comentar, pois a lista seria enorme.

Segundo motivo: Realizar terceirização quando os processos internos estão ocupados ou quando o trabalho supera a capacidade da organização em realizá-lo. Essa terceirização é a mais saudável, menos suscetível à erros. Uma vez que a organização domina os detalhes dos trabalhos que contratou. Aqui sim, a maior parte dos erros vêm mesmo do terceiro.

Não importa qual foi o motivo que levou a organização optar pela terceirização, a mesma deve criar maneiras de acompanhar quando possível, mas acima de tudo planejar corretamente os trabalhos é fundamental.

O planejamento não deve ser realizado somente dentro das paredes da organização. O planejamento do produto deve ser macro, deve prever todas as etapas internas e externas, considerar corretamente os tempos necessários e conhecer as particularidades envolvidas para que o produto seja entregue da melhor forma ao terceiro e que este possa interferir positivamente, contribuindo para um cliente satisfeito.

A mensagem é simples, mas a execução nem tanto.

a) Certifique-se que a organização tem condições de executar o planejamento completo do produto, incluindo os processos terceirizados, antes de aceitar o pedido. Se houver alguma dúvida, seja transparente com o cliente. (item 7.5.1)

b) Certifique-se que o fornecedor é qualificado e possui condições técnicas de realizar o trabalho, conforme o planejado, discuta com o seu fornecedor sobre os aspectos do produto e seu planejamento. Entregar o produto ao cliente, sem a verificação por sua parte, é um erro. Não use o prazo como desculpa, se o tempo não foi suficiente, foi erro de planejamento. Não cometa dois erros.

c) Não tente transferir o "problema". Enviando um problema, você recebe um problema ainda maior, não uma solução. Não conheço nenhum caso de transferência de problema, com recebimento de solução. Normalmente o terceiro não consegue consertar os erros de processos anteriores.

d) A organização que aceita o pedido é a responsável, até a entrega do produto. O risco da terceirização é da organização, avalie todo trabalho que envolva terceirização com muita calma, antes de aceitá-lo.

A norma  ISO 9001 é acima de tudo um manual de boas práticas. Ela foi planejada para ajudar a organização, facilitar os trabalhos e organizar os processos. Não deixe para trás nenhum requisito desse excelente “manual”, compreender os benefícios de um sistema de gestão da qualidade, inclui pensar no processo de terceirização como se estivesse dentro da organização.

Boa sorte...

Figura 1: http://www.mullermartini.com/desktopdefault.aspx/tabid-141/271_read-1367/
Figura 2: http://www.sxc.hu/

PORQUE AS CORES SÃO DIFERENTES ?

Porque as cores mudam?

Todo estudo sobre cores e seu comportamento para impressão offset, é feito sob condições ideais, as quais não são encontradas normalmente nas gráficas. Nesse contexto, vamos enumerar alguns pontos e suas consequências para o impresso, procuramos palavras simples, com o objetivo de ajudar àqueles que não são necessariamente profissionais gráficos.

No processo de impressão plano (aquele que se faz com papéis cortados, folha à folha e não em bobinas), existem inúmeras variáveis que podem provocar distorções nas cores: tinta, papel, pressão de transferêcia, água, temperatura do ambiente, umidade, fadiga do operador, problemas mecânicos, ganho de ponto, etc.

A imagem representa o sistema de impressão off-set - (Fig.1)

1 - O rolo umectante umedece a matriz de alumínio e os rolos entintadores depositam a tinta somente na área de Grafismo da matriz.

2 - Através de contato e pressão,  a tinta e parte da umidade da matriz é transferida para a blanqueta ou cauchú que é uma lona revestida de borracha.

3 - O cauchu transfere a tinta e umidade para o substrato (que pode ser papel ou outro material) através de pressão entre a borracha e o cilindro de impressão. Tinta e umidade são depositados no papel. A imagem é formada por pontos, chamados de retícula.

PRIMEIRO MITO: Prova de Prelo representa fielmente as cores que serão impressas.

SEGUNDO MITO: Prova digital não representa corretamente as cores.

TERCEIRO MITO: A tabela PANTONE© é absoluta !

EIS ALGUMAS VARIÁVEIS QUE AFETAM AS CORES:

Variável -  Papel - utilizado para impressão e prova.

Imagine que a prova de prelo ou prova digital, foi feita em um determinado tipo de papel.

A impressão do trabalho provavelmente será feita com outro lote. Ainda que seja o mesmo fabricante, ou classificação (offset, couché, triplex, duplex), esses papéis poderão apresentar diferenças de tonalidade e brilho, o que altera o resultado das cores, pois o papel é o “BRANCO” do impresso e nele consiste a base de início das cores.

Imagine realizar a prova em um papel couché (branco) e a impressão em um papel polén (amarelado). O resultado será completamente diferente, o resultado das cores muda até mesmo entre um couché com brilho e um couché fosco. É muito comum encontrar papel cartão tipo triplex, de um mesmo fabricante e especificação com acentuada diferença de tonalidades, em lotes diferentes. Já encontramos papéis com tonalidades diferentes, dentro de um mesmo "pacote" lacrado na fábrica.

Portanto, uma prova fiel será obtida somente quando a prova, seja ela digital ou prelo, for efetuada com base no mesmo papel. Exatamente aquele que será usado para imprimir o trabalho.

Sabemos que o controle e a viabilidade sobre essa situação é muito difícil, tendo em vista que as máquinas digitais usam papéis especiais e não os mesmos que serão usados para produção.

Alguns fabricantes de papéis especiais para provas, conseguem normalizar sua produção, chamando o seu produto de “papel calibrado”. Mas, e quanto ao fabricante do papel que será usado para produção do impresso em off-set, ele possui esse controle ?

Já para a prova feita com o sistema de prelo tradicional, obtido através de fotolitos ou chapas, podemos usar o papel comum, o mesmo que será usando para a impressão, mas esse método está em desuso, pelo seu alto custo e pelo tempo investido para obtenção das provas.

Variável - Fator de correção, também conhecido por: Perfil ICC:

Através de softwares específicos e impressoras adequadas é feita uma “simulação” do resultado da impressão off-set. O resultado obtido, pode ser bem próximo ao resultado da impressão, mas não é exatamente igual, pois o fator de correção é uma simulação.

Essa simulação (esse perfil) utiliza dados de máquinas impressoras em sua situação IDEAL, ou seja, mecanicamente perfeitas, além disso, sob condições ideais de temperatura e umidade. Essa situação dificilmente é encontrada na sala de impressão, na situação real em que os trabalhos são realizados.

Cada máquina off-set produz um resultado. Ao microscópio, o resultado de cada máquina é individual, tal como, a biometria humana. Cada máquina produz um “ganho de ponto”, uma distorção da imagem e uma abertura do papel. Essas diferenças são imperceptíveis aos nossos olhos, porém, no trabalho final, após a impressão de todas as cores sobre o papel, podemos perceber facilmente nuances de cores e tons diferentes entre o mesmo impresso, realizados por máquinas e gráficas distintas.

Por isso é tão difícil à uma gráfica, “acompanhar” as cores já impressas por outra, em uma nova edição ou mesmo reimpressão. Nesse caso, foram alteradas as condições em que o trabalho foi realizado. Possivelmente pode ser alterado o modelo do equipamento, a marca da tinta, o lote do papel, entre outros.

Para alguns clientes, essas diferenças são confundidas como falta de qualidade ou defeito do produto, provocado pelas gráficas que "tentaram" reproduzir um trabalho, o que demonstramos não ser exatamente verdade.

Por mais moderna que seja uma gráfica, é um grande desafio acompanhar o trabalho feito por outra, com extrema exatidão. O processo off-set, não é uma ciência exata e normalmente não é exercida por “engenheiros”.

Dessa forma o perfil ICC genérico, mesmo fornecdido pelas melhores empresas, não se aplica com perfeição ao mundo real.

Variável - Tintas

Imagine que a impressora de provas (digital) possui tinta líquida, fabricada com pigmentos próprios e com dimensões específicas para aquele tipo de equipamento, em cada uma das cores. Uma impressora de prova assemelha-se com uma impressora Epson ou HP, daquelas jato de tinta, que temos em nossos escritórios.

Agora, imagine a tinta offset, pastosa, fabricada com outros tipos de pigmentos. São duas coisas muito diferentes !

Cada fabricante de tinta off-set possui seus fornecedores de matéria prima, com determinado tipo de moagem e determinadas especificações, para que sua tinta seja ligeiramente melhor ou ao menos, tenha um diferencial em relação aos demais fabricantes. Portanto, é de propósito que tintas sejam diferentes entre as marcas e fabricantes do mercado.

Sendo assim, as tintas não são exatamente iguais.

O CIANO do fabricante "X" é diferente do CIANO do fabricante "Y". E agora?

Existem fabricantes em que a mesma cor sofre pequenas distorções, em lotes diferentes. A “culpada” , segundo os fabricantes, é a matéria prima usada na fabricação das tintas.

Voltando a questão das tintas de impressoras, comparando com tintas para off-set. Como itens fisicamente e quimicamente tão diferentes, podem reproduzir cópias em idêntica cor ? Resposta: Não pode ! No máximo se aproxima, aos olhos humanos.

Como controlar isso?

Da mesma maneira que o papel, para que a prova de cor seja fiel, teríamos que usar a mesma tinta e ainda assim, de um mesmo lote. Tanto para prova quanto para a produção do material. E isso normalmente não é possível.

Variável  - Tabela PANTONE©:

Definitivamente é um mito, acretitar que a tabela PANTONE© é absoluta e infalível e que a gráfica tem obrigação de reproduzir com extrema fidelidade.

A verdade é: por mais que as tabelas PANTONE© originais, sejam impressas sob condições controladas e o mais próximo possível de uma situação ideal, há diferenças de tons entre cores de tabelas, impressas em lotes diferentes. Isso é visível. Principalmente nos tons de azul escuro que puxam ao verde. Caso o leitor tenha a possibilidade de comparar duas tabelas em mãos, com o mesmo tipo (coated com coated), poderá ver essas diferenças.

Portanto a Tabela PANTONE©, não é absoluta. Ela é um parâmetro que não pode ser desprezado, mas para um observador mais atento, fica evidente que não é possível exigir fidelidade absoluta, com tabelas PANTONE©.

É comum o cliente usar uma tabela PANTONE©, escolher uma determinada cor, solicitar o trabalho à gráfica e depois se queixar da cor resultante em um trabalho. Pior quando o cliente escolhe a cor PANTONE©, no monitor de seu computador, chega a ser cômico. Mas como o cliente é o REI, o prejuízo normalmente fica para a gráfica.

Como já dito, a cor e o brilho do papel, alteram o resultado das cores. Mesmo desprezando esse fato e imprimindo com uma tinta PANTONE©, formulada em um laboratório, uma leve diferença será com certeza verificada no impresso, em comparação a qualquer tabela PANTONE©,  mas isso não pode ser caracterizado como um defeito.

Tintas formuladas com as tabelas PANTONE©, dependendo de suas bases, dependendo dos instrumentos utilizados para realizar a mistura e em que condições essa preparação foi realizada, poderá resultar em cores sensivelmente diferentes.

Nem sempre uma mesma formulação, resultará em cores exatamente iguais.  Os fatores que podem influenciar no resultado de uma formulação PANTONE©, usando as famosas "formula guide", novamente são muitas.

Variável - Monitor x Prova de cor x Offset:

Monitor, impressora de prova e impressora off-set. São coisas diferentes. - (Fig.2)

O Monitor de vídeo, usa o padrão de cores RGB, ou seja, combina entre vermelho, verde e azul, para obter todas as cores, desde o preto até o branco. Além disso, ele emite e refrate a luz.

As impressoras de prova, normalmente usam de seis a oito cores como bases, para formar as demais. Seu sistema de impressão pode ter precisão de µ (microns), a cor do impresso é perceptível apenas por refração, pois o papel não gera luz (pelo menos até hoje....).

Já na impressão Off-set, as imagens “coloridas” são formadas normalmente pelo padrão CMYK, ou seja quatro cores básicas. Através da sobreposição de pontos de retícula, é feita a ILUSÃO para que o olho humano perceba as cores e as imagens. As cores e imagens são formadas por pontos de grande dimensão, se comparados com a escala de µ (microns). CMYK, indica que foram usadas as cores: ciano, magenta, amarelo e preto.

Como coisas tão diferentes poderiam resultar em cores exatamente iguais ? Não podem !

Mas com um pouco de investimento e conhecimento, elas podem se aproximar, onde um sistema irá simular o outro. Funciona assim: A impressora de prova, vai tentar simular a off-set e o monitor vai tentar simular a prova. Nunca o contrário. Uma calibração diferente para cada máquina impressora off-set.

A impressora de provas e o monitor, tentam "imitar" a impressora off-set. Nunca o contrário...

Faça o teste: Altere o brilho e a saturação de seu monitor. As cores mudaram ! Assim não há como o cliente verificar cores em seu monitor e depois comparar com um impresso. As cores do monitor não são as mesmas que servirão de parâmetro para a impressão em gráfica.

Para que esse sistema possa simular as mesmas cores, é preciso que ele seja linearizado, ou seja, para que as cores sejam muito próximas, entre monitor, prova e impressão, deve haver uma calibração do sistema. Com o sistema calibrado, o nosso instrumento de medição, que conhecemos por "olho" não irá perceber as diferença que existem.

Portanto a base real das cores é a off-set e não o monitor ou uma prova feita sem critérios de calibração.

Variável - luz de análise:

Um outro importante fator para diferenças em cores é a luz de análise. Observar cores sob fontes de luzes diferentes, resultam cores diferentes. Vamos exemplificar luzes diferentes como: Luz natural (sol), Luz fluorescente tubolar, luz incandescente, luz eletrônica amarela, vapor metálico, vapor de sódio. Cada um desses tipos de fontes de luz, emite luz de comprimentos diferentes, portanto veremos cores ligeiramente diferentes.

Existe a luz mais adequada para cada aplicação, inclusive a mais apropriada para analise de cores.

Variável - Secagem e oxidação das tintas:

Um impresso não sai da off-set completamente seco. A tinta off-set leva tempo para oxidar e fixar definitivamente ao substrato (papel). Assim que a impressão é realizada existe um brilho vivo e reluzente. Uma vez que a tinta comece o processo de oxidação esse brilho sofre ligeira degradação.

Um modelo fornecido pelo cliente ou mesmo a prova, poderá não ser reproduzida com fidelidade absoluta de cores, uma vez que a cor durante a impressão (aquela que o impressor vê) sofrerá uma alteração natural durante a secagem da mesma.

Variável  - Alteração de cores por acabamento (plastificação, verniz, bopp):

O processo de plastificação com polietileno ou aplicação de Bopp é feito à quente. A alta temperatura em que esse material é fundido ao papel, somado com a cor da película, altera sensivelmente a cor do impresso.

Um vermelho vivo, se torna apagado ao aplicar BOPP fosco. Portanto o controle de cores, para impressos que irão receber qualquer tipo de cobertura não é preciso. O resultado pode ser muito diferente daquele esperado pelo cliente.

É comum os clientes, mesmo agências de propaganda,  não considerar esse fator e se surpreenderem negativamente, com o resultado do trabalho.

Conclusão:

É possível realizar provas fidedignas, mas o controle necessário seria extremamente caro e lento. Assim, tal controle é justificável somente em tiragens “milionárias” (milhões de exemplares).

Na prática, a grande maioria das gráficas realiza controles básicos, como: manter sempre o mesmo fornecedor de tintas e insumos para offset, usar perfil de cores genérico para provas, comprar sempre um bom papel de prova e usar quando o orçamento permitir, um bom papel.

Uma quantidade mínima de gráficas no Brasil, possuem instrumentos simples para medição de cores, como densitometros de tinta, e uma quantidade ainda menor, possuem integração entre o software workflow (que gerou as chapas em CTP) e às máquinas off-set, os chamados arquivos CIP e JDF.

Dessa forma, é fácil encontrar em praticamente todos os trabalhos realizados, distorções de cores. Elas não devem afetar a qualidade do produto ou prejudicar o desejo do cliente. As distorções devem ser “pequenas” e em geral não podem ser medidas facilmente.

Não é possível afirmar que o impresso ficou 10% diferente da prova.

Como foram mensurados esses 10%? Qual aparelho de medição foi utilizado? O Olho?

Por isso, dizemos apenas que há distorções. Não há como medir de maneira simples, sem instrumentação adequada em condições laboratoriais e ainda desprezar as diferenças de percepção de cores de cada pessoa.

As distorções também podem ocorrer por interferência de cores adjacentes.  A impressão off-set não é digital (jato de tinta ou tonner), ela ocorre por transferência de carga de tinta da chapa para borracha e depois da borracha para o papel, (como visto na fig. 1) esse processo ocorre em geral quatro vezes, sendo uma vez para cada cor. Deve haver, portanto um equilíbrio entre as cores.

Tons escuros influenciam nos tons claros e vice-versa. Por mais moderno que seja o equipamento de impressão offset, o sistema é o mesmo. A descarga de tinta é por transferência indireta com controles de faixas sem muita precisão (devido ao bailar dos rolos), onde a tinta é depositada ao longo da circunferência de um cilindro e não de uma única vez sobre a matriz. Por isso a interferência de cores escuras sobre os tons claros adjacentes.

A igualdade entre a prova e o impresso, tende a buscar o consenso, entre o cliente e a gráfica, entre o papel e a tinta, entre os tons do trabalho e todas as demais variáveis.

Por mais próxima que uma impressão estiver de sua prova, ainda que todas as nomas publicadas, para esse assunto, sejam cumpridas e seguidas à risca, ainda existirão diferenças!

A imagem da esquerda é a cor original.
Mas, particularmente, eu gostei mais das cores da imagem da direita. rsrsrs
Para saber mais:

http://www.abtg.org.br/index.php/br/normaliza-mainmenu-58/normas-brasileiras-em-vigor/4895-colorimetria
web site consultado em: 13/01/2010.

Figuras 1 e 2, feitas pelo autor - Foto: http://www.sxc.hu/photo/1253452.

Gestão de Oportunidades

Os artigos desse blog estão sempre relacionados a temas específicos da questão qualidade, mas não são aplicáveis apenas às organizações que possuem certificação ISO 9001. Da mesma forma os temas tratados podem ser facilmente adaptados à outros segmentos que são sejam indústria gráfica.

Gostaria de tocar em um ponto importante dentro das organizações. A forma como são abordadas as Ações Corretivas e as Ações Preventivas. Toda organização, seja ela certificada ou não, recorre à ações para resolver um problema (corretiva) ou evitar que o problema de fato ocorra (preventiva).

A diferença entre as organizações com certificação e aquelas com sistema de gestão não certificado é que as primeiras mantém registro das ações implementadas e/ou propostas, de uma maneira formal enquanto as empresas não certificadas não possuem em sua maioria essa visão de manter os registros das ações.

A questão de "anotar" as ações é sim um requisito da norma ISO9001, mas deveria ser um requisito do empresário. A empresa precisa manter esses registros, criando uma memória de suas ações, a norma não.

Então, tudo que está relacionado a qualidade é para empresa, para o empresário e seus colaboradores, não para a norma. As coisas não podem ser simplesmente "separadas", não deve existir, documentos da ISO e documentos da empresa.

Ora... tudo é da empresa, o sistema de gestão é da empresa, serve para melhorar a empresa. Não somos escravos da norma. As organizações inteligentes, percebem que podem tirar proveito da norma e não o contrário.

Observando as ações corretivas e preventivas, poderemos perceber os principais problemas da organização e gerenciar esses problemas como oportunidades. Cada ação é uma oportunidade de mudar.

Mudar o que sempre foi assim... Isso mesmo, temos que ter atitude e coragem para sair da "zona de conforto" e partir para o confronto.

A Indústria Gráfica nunca sofreu tanto com as mudanças de tecnologia e principalmente com a velocidade, que isso vem ocorrendo na última década. É tanta inovação que a grande maioria das empresas, não consegue acompanhar.

Gerenciar Oportunidades, é perceber que podemos usar a necessidade da ação para ir além. Muitas vezes promovemos uma ação simples apenas para neutralizar uma causa e perdemos a oportunidade de mobilizar uma mudança ainda maior dentro de nossa organização.

Cada ação é portanto uma oportunidade para mudar o estagnado. Sair do comum e buscar formas alterativas de fazer a mesma coisa. Formas de fazer, que envolvam o grupo e motivem as pessoas.

Não é simples, nem fácil... mas precisamos motivar as pessoas a pensar na mudança como uma oportunidade de crescer. Possibilitar crescimento ao grupo e a organização é uma opção do empresário.

E para conseguir esse envolvimento, a organização precisa de um histórico. Através dos registros das ações, podemos comprovar, os benefícios das mudanças implementadas e medir seus efeitos sobre as causas, gerando novos desafios e motivos para continuar as melhorias.

Uma melhoria puxa outra. A estagnação é a opção pela decadência de uma organização. Use as ações como oportunidades e busque a permanência e o crescimento, dentro de um mercado cada vez mais "canibal" e predador.

A organização que não estiver aberta às mudanças e fizer uma ótima gestão dessa oportunidade, estará sempre um passo atrás. Mudar para continuar mudando, ou parar de mudar para morrer.

A escolha é do empresário !

Imagens:
www.sxc.hu

Créditos Autorais

Você acredita ser legal copiar qualquer coisa da internet livremente ? Saiba que isso não é verdadeiro. A internet pode ser livre, mas seu conteúdo não é. Pelo menos do ponto de vista autoral. Não se deve copiar textos, artigos e imagens sem observar algumas regras. A principal delas é dar créditos.

O direito autoral, vale para textos e imagens, independente do suporte ou de registro prévio. O direito autoral pertence ao autor (pessoa física), que pode a seu critério conceder direito de uso e exploração por terceiros. O direito autoral pertence àquele que fez primeiro, desde que possa comprovar e não daquele que “registrou”. Portanto o registro de direitos autorais é controverso. Não é uma patente.

É incrível como as gráficas de maneira geral possuem “departamento de arte e criação”, e lá estão os designers !

Esses “colaboradores”, muitas vezes sem formação alguma e com o apoio do “empresário”, usurpa textos e imagens da internet, como se não houvesse autores e usa livremente em seus folder's e flye's. Da mesma forma, uma ferramenta amplamente disponível, colabora para a contravenção: o famigerado “scanner”, scaneia-se de tudo... mas principalmente imagens e fotos.

Percebe-se no entanto, que não o fazem de má fé. Fazem por não conhecer nada quanto à questão de direitos autorais.

Entre as pequenas gráficas, com até 10 funcionários (73,8% do total das empresas* ou 12.676 CNPJ), prevalece a máxima: “nada se cria, tudo se copia” está enraizada, a cultura de liberdade na internet e liberdade na cópia indiscriminada de materiais impressos. Alegam ser fonte de “inspiração”.

É preciso anunciar que a liberdade, é para o uso da internet, existe liberdade de expressão, liberdade de interação, mas a liberdade para copiar consiste mais nas facilidades tecnológicas (Ctrl+C) do que na permissão de fato e de direito.

Não se pode perder a questão dos direitos autorais. Todos temos consciência que baixar músicas pela internet é uma forma de pirataria, pois bem, baixar textos na íntegra e usar imagens da internet, sem dar os créditos ou obter permissão, também é uma forma de pirataria.

Não há diferença alguma entre “scanear” fotos de um livro ou então usar imagens disponíveis na internet. Creio que não são apenas as gráficas que contribuem para a contravenção. Uma quantidade sem fim de freelancer's e pequenas agências de propaganda fazem o mesmo.

Com as agências de publicidade e propaganda, é grosseira a falta de conhecimento dos custos das gráficas. Conheço algumas agências que não têm o mínimo de pudor em pedir 20% (vinte por cento) de BV (bonificação de vendas), como se a gráfica ganhasse isso. Esses marqueteiros anti-profissionais nada sabem de custo. Agregam ao produto gráfico, uma margem muito maior que a própria gráfica consegue praticar e faz isso sobre um forte apelo, quase na extorsão.

Ou paga os meus 20% ou levo o trabalho para outra gráfica !

Dessa forma as agências vão sendo marginalizadas, vistas como inimigo. O gráfico agrada o marqueteiro, mas na primeira oportunidade rompe com ele. Ora, uma vez sem o “profissional” de marketing, fica mais “barato o produto” e então volta-se para o “departamento de criação” da própria gráfica, onde a cópia é a regra.

Não existe nada de errado em manter dentro das gráficas um “departamento de arte e criação” os trabalhos geralmente atendem à necessidade dos clientes e estes ficam quase sempre satisfeitos com os resultados. O problema está na maneira de fazer a arte.

Como as agências fazem uma quase “extorsão” com o gráfico e em geral, não conseguem muito além do oferecido pelas gráficas, (normalmente o trabalho de arte da gráfica e da agência são equivalentes), a política do copia-e-cola imperializa-se, de maneira generalizada. Então, podemos pensar que a meia culpa pela usurpação “geral”, são das próprias agências de publicidade e propaganda, que inviabilizam um trabalho limpo, pelo custo.

Mas a minha indignação com as agências é outra história.

Nesse artigo gostaria de esclarecer, a internet não é uma zona livre de direitos autorais e acho que isso ficou claro.

Muitos sites, possuem publicados seus termos de uso. Alguns, fazem licenciamento de imagens. É interessante ressaltar, que as leis brasileiras são diferentes das leis de outros países e aqui, para usar fotos, além da licença do fotógrafo é preciso obter a permissão do(a) modelo(a), quando se tratar de pessoas.

Dessa forma, fica uma dica importante: Antes de copiar imagens, obtenha licença junto ao autor. No caso de pessoas, certifique-se que o fotógrafo tenha permissão para fazer e comercializar as fotos. Pessoas públicas (atores, artistas, políticos) podem ser fotografadas em áreas públicas, sem que seja necessária autorização prévia, isso não vale para ambientes particulares.

Um fotógrafo deve obter permissão de pessoas desconhecidas, mesmo em áreas públicas. Quanto aos textos, é importante que os designers, conheçam um pouco sobre a legislação, compreendendo o que de fato é plágio e como evitá-lo.

Em geral, as empresas não se importam com questões de direitos autorais, até que um dia ocorre um problema. Não é necessário deixar ocorrer o problema, antecipe-se, faça seu trabalho corretamente. O custo é o mesmo. O que diferencia um trabalho do outro é o conhecimento.

Como sugestão para agregar conhecimento e para praticar trabalhos isentos de plágio e contravenções, obtenha permissão de uso do material e principalmente dê créditos aos seus verdadeiros autores.

Sugestões de leitura:
NBR 6023 - Elaboração de Referencias Bibliográficas para Obras
NBR 10520 - Informação e documentação - Citações em documentos e Obras – Apresentação
Lei 9.610/1998 – Lei dos direitos Autorais

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(*) Dados publicados no Censo Abigraf 2009

Como estão seus objetivos ?

Hoje vamos comentar sobre um item que muitos não se importam, ou até mesmo não pensaram sobre o assunto. Os Objetivos da Qualidade. Vamos inicialmente fazer uma analogia com uma viagem de negócios. É possível sair para uma viagem de negócios, sem antes realizar um micro planejamento ? É possível ser bem sucedido nessa viagem, sem que haja objetivos claros e definidos antes de sua partida ? Da mesma forma, sua empresa provavelmente terá dificuldades em ser bem sucedida, se os objetivos para esta, não estiverem muito bem definidos e delineados, expostos à todos da organização.

Em se tratando de ISO9001 ou de qualquer outra forma de gestão, que busque atender bem seus clientes, é essencial que a visão da organização quanto aos seus objetivos sejam claros e compreendidos pelos colaboradores, não estou me referindo a máxima do sistema capitalista de que o objetivo é o LUCRO.

Escrever nos painéis distribuídos pela empresa, bem como em seus documentos, os textos “básicos”, como: Visão, Missão, Valores, Política da Qualidade e Objetivos da qualidade, sem que os colaboradores possam participar dessa disseminação é perca de tempo. É trabalho nulo, sem efeito.

Nessa semana recebi um material muito completo, sobre o panorama do mercado gráfico brasileiro, cartilha essa desenvolvida principalmente pela ABIGRAF, com apoio de outras instituições como o SEBRAE. Me chamou a atenção o fato onde 7,2% das empresas, detém certificação ISO9001, considerando um contexto onde apenas 4,7% das empresas possuem mais que 50 colaboradores e 52% têm até 4 colaboradores, podemos concluir que é um setor onde a questão "qualidade" é fator importante dentro da gestão do negócio.

De acordo com nossa norma ISO9001:2008, item 5.4.1, o único texto "básico" que precisa ser medido se refere aos Objetivos da Qualidade. Ou seja: O motivo pelo qual sua empresa busca criar um sistema de gestão. Além de mensurar o alcance dos objetivos da qualidade para sua empresa, esses devem estar "consistentes" com a política da qualidade, (o resto é: "blá, blá, blá...).

Trocando isso em miúdos. Sua organização deve garantir o atendimento aos itens enumerados como "Objetivos da Qualidade". Essa é uma das essências do sistema de gestão.

Como deveríamos saber, não é o maquinário do parque gráfico quem será "auditado". São as pessoas. E para que mesmo serve a auditoria ? Para incomodar nossos colaboradores e fazer com que as pessoas se estressem, certo ? Claro que não. A auditoria é uma ferramenta saudável para forçar a melhoria constante no sistema de gestão.

O sistema de gestão em uma empresa pode ser visto como um organismo vivo, interligado e dependente entre si. As auditorias são exames para confirmar a "saúde" desse “ser” e propor medidas para garantir a sobrevivência do mesmo.

Acredito que nesse ponto, exista uma falha, tanto por parte dos empresários, como por parte dos auditores internos. O valor do ser humano nisso tudo. Mudar o foco para o valor humano, torna tudo isso muito mais fácil. São as pessoas da organização que precisam conhecer e entender os mecanismos de funcionamento do sistema de gestão, dentre eles os "Objetivos da qualidade".

Em se tratando de ISO9001, existe algo mais importante ?

Creio que somente uma coisa é mais importante: Atender aos requisitos do cliente. Isso todos sabemos, porém como é comum, esquecemo-nos do segundo lugar. Mas nesse caso o segundo colocado é o meio pelo qual se garante o primeiro. Está tudo interligado. Os requisitos do cliente não serão atendidos, se a organização não se esforçar para atender aos seus objetivos.

Por isso levantei a questão de valorizar primeiramente o Humano. O investimento no capital humano, com foco nos objetivos da qualidade é a forma mais eficaz de garantir o retorno de todo esforço empregado para atendimento dos requisitos do cliente.

Assim, podemos concluir que o fator humano é preponderante sobre o fator máquina, para obtenção da qualidade. Mas então porque muitos empresários pensam em primeiro lugar nos recursos máquinas e não nos recursos humanos ? Não sei. Creio que a resposta seja complexa demais para um único artigo. Não vale a pena. Como também não vale a pena insistir nesse erro.

A questão entre os colaboradores e os objetivos da qualidade não está no “decorar” o texto. Mas no entendimento de suas implicações para sua organização e seus clientes. Assim, os auditores internos da qualidade deveriam usar as auditorias como uma ferramenta de disseminação do conceito que está por trás dos objetivos da qualidade.

As auditorias internas são uma excelente ferramenta de melhoria, buscar compreender as pessoas, suas necessidades e suas expectativas ao invés de somente investigar documentos e formulários de registro, tornaria mais agradável a execução da mesma e ajudaria a difundir esses conceitos, pois forçaria ações nesse sentido.

Mas o que dizer para as empresas que não possuem um sistema de gestão da qualidade baseado na ISO9001 ? Eu diria, comecem a pensar nos objetivos de sua empresa, em sua visão de negócio e na valorização do capital humano.

Bibliografia sugerida:
Norma ISO 9001:2008 - Requisitos

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O Custo da Qualidade

Nas gráficas que conheço, existe um "problema" insistente. Erros. Até hoje não conheço nenhuma gráfica com ISO9001 ou não, que não enfrente problemas rotineiros com erros. Vamos convencionar que os erros são o mesmo que não conformidade (item 3.6.2 - ISO9000).

Dessa forma, uma não conformidade é: "o não atendimento à um requisito". Toda empresa, e em especial às gráficas, procuram evitar os erros de diversas maneiras. A questão das gráficas é particularmente peculiar, devido a imensa quantidade de variáveis que podem afetar a qualidade do produto.

Só para ilustrar algumas situações, se o dia está úmido ou seco, calor ou frio, existe um impacto direto na produção da maioria das gráficas. Isso para não considerar outros fatores, como água da solução de molha, cópia da chapa offset, corte do papel, etc. Além da necessidade de controlar tudo isso, (ou ao menos tentar), o gráfico ainda se vê obrigado à atender aos "requisitos do cliente".

Esse por sua vez exige cada vez mais. São acabamentos diferenciados, papéis especiais, cores especiais, formatos extravagantes, etc, tudo isso para "ontem". Nesse contexto, fica muito difícil evitar a convivência com os erros. Mas todo erro tem seu lado bom. Independente do prejuízo, o empresário e sua equipe devem aprender com o erro. Muitas pessoas, dizem que o custo do aprendizado é alto, devido aos erros cometidos.

Mas existe situação pior ! Quando não se aprendem com os erros.

Tenho acompanhado excelentes artigos publicados por Paulo Ricardo Mubarack - http://www.mubarack.com.br/ , em um de seus artigos esse consultor diz: "O ÚNICO PROFESSOR É O ERRO". Vejam, analisando apenas o título desse artigo, toda literatura existente para que as pessoas se qualifiquem, toda escola, faculdade ou cursos SENAI, de nada valem, sem que a pessoa VIVA o erro.

Com certeza, o Sr. Mubarack, não teve intenção de criticar todo conhecimento que existe documentado sobre praticamente todos os erros. Mas porque então as pessoas, não evitam o erro, buscando o conhecimento ao invés de errar ? Não seria mais "econômico" estudar, se preparar e então depois realizar uma tarefa ? Na verdade as pessoas fazem isso.

Todo empresário sabe (ou deveria saber) que prover seus colaboradores com conhecimento é retorno certo. Mas durante o dia, naquela "correria" alguns detalhes que já sabíamos passam despercebidos e ocorrem os acidentes. Quando se tem o conhecimento e mesmo assim, acontece a não conformidade, provavelmente foi um acidente. Acidente não é propriamente um erro.

As organizações deveriam criar uma forma sistematizada para controlar e registrar às não conformidades, com objetivo de estudar suas causas (item 8.3 e 4.2.4), não estamos falando apenas daquelas que possuem ISO9001. Alguns podem dizer: “isso é muito complicado para minha empresa” ou ainda “vai sair mais caro, fazer isso à conviver com os erros”. Aqui nesse ponto, nasce a questão de hoje. O custo da qualidade.

Manter um sistema de gestão da qualidade ou trabalhar pensando na satisfação e atendimento pleno dos requisitos do cliente, possui um custo, isso todos sabemos. O que a maioria não sabe é que esse custo é sensivelmente MENOR que o custo praticado pela organização que não possui um sistema de gestão eficiente. Ou seja, praticar conceitos de qualidade, de forma padronizada, gera LUCRO. E por acaso não é isso que todos buscamos ?

Quando a organização percebe que pode aprender com seus erros, e faz disso uma meta, perseguindo as causas da não conformidade, normalmente a organização entra numa espiral de redução de falhas. Disseminar na organização as causas e buscar formas de neutralizar a reincidência de não conformidades, gera LUCRO.

O grande "segredo" está em envolver o máximo possível de colaboradores na disseminação dessas informações. Conhecer uma causa e guardá-la, é gerar um custo excessivamente alto, além de correr risco desnecessário para uma reincidência no mesmo erro. Assim, as pessoas devem estar sempre motivadas para a mudança.

A resistência natural às mudanças são um fator de geração de erros. Faz-se análise de causa, descobre-se a provável causa de uma não conformidade reincidente, mas alguém do “time” é resistente à mudança. E isso ocorre muitas vezes.

Tratar as causas sem tratar as pessoas ? Como diria o Pe. Quevedo: “Isso não existe”.

Analisando pontualmente cada uma das mais de setecentas não conformidades registradas em uma gráfica, de janeiro a julho de 2009, foi possível observar o seguinte: A grande maioria das falhas não afetaram a qualidade do produto, houveram os erros e estes foram corrigidos durante os processos. Estamos comentando sobre uma situação onde os colaboradores estão envolvidos pelo sentimento de “clientes internos”.

Podemos concluir que o verdadeiro custo da qualidade é aquele onde a organização não dissemina essa visão, e, com isso comete um grande erro: Permitir que a maioria das não conformidades afetem a qualidade do produto, gerando retrabalho, desperdício e perca de materiais.

O empresário somente aceita investir, quando ele percebe que haverá lucro. Nesse ponto, quero dar o testemunho de que analisando as empresas, antes e depois da implantação de um sistema de gestão da qualidade, iremos perceber que os erros evitados geram uma diferença fantástica em comparação com as empresas que insistem em não aprender com o erro.

Portanto, concordo com o Sr. Mubarack. “O ERRO É O ÚNICO PROFESSOR”. Mas só aprende quem está disposto. Nenhum aluno, ninguém, aprende sem estar aberto à novos conhecimentos e aberto para as mudanças que isso implica. Para que os erros sejam de fato eficientes professores, é preciso registrá-los, analisá-los de forma sistematizada e divulgar o resultado dessas análises, para a maior quantidade possível de colaboradores.

Somente após implantar essa cultura, dentro de sua organização, será possível perceber o quanto é: "o verdadeiro custo da qualidade", em comparação com o custo efetivo da gestão ineficaz. É uma grande mentira, as organizações que afirmam não cometerem não conformidades. Sempre haverá erros e falhas, haverá ainda novos erros, aqueles em que ninguém havia previsto. E haverá ainda aqueles que escondem as falhas, evitando que as mesmas façam parte das "estatísticas oficiais" da organização.

Se errar é inevitável, melhor portanto é manter controle sobre eles e aprender com eles. Uma falha muito comum e que poucos se importam é a chamada “divergência de informações”. Basta uma informação equivocada para que o “impressor” coloque a tinta vermelha, onde deveria ser verde. Pronto.

Se aqui não houver treinamento constante, é provável que se percam muitas folhas de papel, ou então... o famoso “desconto” para que o cliente aceite assim mesmo.

Faça as contas.
Não há dúvidas que um sistema de gestão trará LUCRO para sua organização. Basta aprender com os erros.

Bibliografia sugerida:
Norma ISO 9000 - Fundamentos e Vocabulário.
Norma ISO 9001 - Requisitos

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Quem são seus clientes ?

Em se tratando sobre "qualidade", precisamos buscar fundamentação no conjunto de Normas da Família ISO 9000. Dentre as normas dessa família, a 9000 aborda os fundamentos e vocabulário, esmiuçando sobre os termos empregados pelas organizações, no sentido de universalizar a linguagem entre elas.

Assim, em seu item 3.5.5, está descrito o sentido da palavra "CLIENTE". Para efeito do sistema de gestão da qualidade. Diz-se: "Cliente é a organização ou pessoa que recebe um produto (1)" em nota no mesmo item, observa-se: "Um cliente pode ser interno ou externo à organização". Essa NOTA explicativa será o ponto de nosso artigo de hoje.

No dia 09/08/09, foi publicado um artigo sobre o conceito de qualidade, entendemos a grosso modo, que qualidade é o atendimento aos requisitos do cliente, e, hoje vamos expandir a visão sobre o conceito "cliente interno".

Quem são as pessoas mais importantes para uma organização? Sem nenhuma dúvida, podemos afirmar que são os clientes. Mas, alterando um pouco a questão, quais são os clientes mais importantes para uma organização, os internos ou externos? Não sei responder.

Vejam: Sem o cliente externo, perde-se o sentido da produção, pois não haverá à quem entregar o produto, mas sem os clientes internos, não haverá sequência nos processos produtivos e portanto não haverá produto a ser entregue. Muitas pessoas principalmente àquelas ligadas ao processo comercial, irão enfatizar que o principal é o cliente externo, outras, já do lado da produção, irão dizer que os clientes internos são mais importantes.

Pelo sim, pelo não, melhor cuidar de ambos os clientes com especial apreço. As organizações que cuidam de seus clientes internos e externos com atenção na mesma medida, estão de fato comprometidas com o "cliente" e estão verdadeiramente com o FOCO NO CLIENTE. (item 0.2 a) iso 9000 )

Tradicionalmente as organizações sabem como "agradar" aos clientes externos e poucas têm a percepção dos clientes internos. Por isso, vamos tentar detalhar a questão do cliente interno. Pois este, devido à tradição costuma ser tratado apenas como "colaborador".

Nossas organizações são divididas em "setores". Exemplo: setor comercial, setor financeiro, setor de produção, setor de RH, etc. Isso do ponto de vista leiaute físico e burocrático. Porém do ponto de vista produtivo, as organizações são de fato "divididas" por processos, onde o processo não ocorre somente dentro de um determinado setor.

Relembrando o conceito de produto, onde produto é o resultado de um processo, e cliente é aquele que recebe um produto. Estamos diante de uma situação nova para muitas empresas. Pois de acordo com os conceitos vistos até aqui, a cada processo, existirá: CLIENTES. E como sabemos: "para haver qualidade os requisitos do clientes precisam ser atendidos". Assim, existe um ciclo de cliente x fornecedor x cliente, tantos quantos forem os processos de uma organização, até a chegada do produto ao cliente externo.

E como garantir a satisfação de "todos esses clientes internos"? Podemos começar pela padronização dos processos, por meio de instruções à serem seguidas de forma simples e sistematizada. Enquanto cliente interno, o mesmo deve se comportar como "ferrenho" defensor dos requisitos especificados em um plano (ordem de serviço, ordem de produção, etc), pois ali, neste documento, devem estar especificados seus requisitos, os quais ele deverá garantir.

A divulgação dos requisitos (especificações do cliente externo), por meio de um documento padronizado e amplamente conhecido pela organização, deve ser facilmente interpretado por todos, essa é a única forma de garantir a satisfação de todos os envolvidos nos processos produtivos e assegurar que todo processo ocorra com "qualidade".

Uma vez que o cliente de um processo interno, conhece os requisitos e os tem como seus, passa à ser um direito do mesmo, recusar o produto. Para que seja reavaliado até que esse cliente interno esteja de acordo e satisfeito com o produto recebido. Essa não é uma prática comum.

Muitas vezes o cliente interno, na posição de colaborador é forçado a aceitar um produto não conforme, hora por pressão da supervisão, hora por pressão do processo anterior, entre outros fatores. Mas quando essa relação entre cliente x fornecedor interno é artificial, e, o colaborador é impedido ou não é instruído a agir como um cliente, quem perde é a organização.

Isso, mesmo ! Toda vez que o colaborador não se comporta como cliente, a organização perde.

Imagine a "situação normal", onde o colaborador recebe o produto do processo anterior, não conforme e executa sua rotina, perfazendo esse ciclo até o cliente externo. Vamos considerar que em uma pequena empresa, existem ao menos três macroprocessos (comercial x produção x expedição) ? Mesmo aqui, em um fluxo extremamente simples, houve a chance da organização barrar o produto antes que o mesmo fosse entregue ao cliente externo.

Quando um colaborador recebe instruções claras de como executar sua rotina, recebe treinamento específico e contínuo, possui escolaridade compatível com sua função e também é instruído a agir como cliente do processo anterior, dificilmente a organização entregará um produto não conforme ao cliente externo. Nessa situação, cada colaborador, atua como um "fiscal" dos interesses do cliente externo. Essa prática não impede as não conformidades internas e os retrabalhos, mas evita de forma substancial que o cliente externo, receba um produto fora de suas especificações.

Soa estranho, mas para que os colaboradores de uma organização se transformem em clientes internos, é preciso muita prática, treinamentos e reciclagem constante. Seria o mesmo que ensinar as pessoas a serem clientes, exigir seus direitos e cobrar o retorno por aquilo que foi negociado. Assim, para satisfazer nossos clientes internos, não basta um salário compatível com a função. É preciso preparar as pessoas para assumirem o papel de clientes internos, defensores dos interesses daqueles que de fato estão pagando pelo produto.

Pense nisso: Sua organização atua de forma a converter os colaboradores em verdadeiros clientes internos ?

Nota (1): Item 3.4.2 Norma ISO9000 - Produto = Resultado de um processo. Assim, para efeito de interpretação da norma, um serviço equivale à produto.

Bibliografia sugerida:
Norma ISO 9000 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário.

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