Gostaria de pedir licença aos consultores e auditores de sistemas de gestão da qualidade, para falar francamente. Tenho tido a oportunidade de conhecer empresas e conhecer pessoas que atuam em diversas áreas.
Aprendi que existem dois tipos de sistema de gestão - ISO9001. O sistema de gestão de fato, implementado, onde todos os colaboradores são envolvidos e sabem que o essencial é manter os clientes satisfeitos, e o sistema de gestão apenas de direito, aquele que a empresa ostenta o certificado, mas a organização não está alinhada com a filosofia de melhoria contínua.
Analisando esses dois tipos de ISO 9001, sabemos que o sistema de gestão apenas de direito, não deveria existir se todos os auditores e consultores, realmente aplicassem à risca todos os requisitos da norma ISO9001 e na norma ISO 19011 (diretrizes para auditoria).
Essas certificações de direito são "anomalias" da gestão. Para todos os efeitos, toda empresa certificada ISO 9001, deveria ter um sistema de fato, para então buscar o direito de ostentar a certificação. Mas como o Brasil é o "velho" país do jeitinho, dá se um jeito, alguém paga e o papel é emitido.
Novamente peço desculpas pela forma direta de abordar o problema, mas é assim que as coisas são, ou como diria Nélson Rodrigues: A Vida como ela é !
Mas nem tudo está perdido. Muitas empresas simplesmente ignoram que estão no país do jeitinho e levam a sério um sistema de gestão que trás benefícios e lucro para organização. O que será mais importante ? um certificado ou uma empresa saudável ?
Acredito que existam ainda, muitas empresas com um sistema de gestão de fato, superior à muitos sistemas certificados, onde os gestores, diretores são chamados de "donos" e sabem muitos detalhes sobre seus clientes, chamados de "fregueses" e esses, nunca tiveram acesso á norma ou fizeram sequer um curso sobre o assunto.
A verdadeira diferença entre um sistema de gestão de fato e um sistema de gestão de direito está no envolvimento dos "donos" das empresas.
Sem esse envolvimento não existe sistema de gestão que possa ter melhoria contínua. É verdade que muitos gerentes e colaboradores possuem uma enorme intenção e boa vontade para fazer as coisas certas e fazer o sistema funcionar, mas essa energia vai se exaurindo, conforme o tempo passa e o diretor não reconhece o valor das mudanças ou então não dá sustentação e apoio para a continuidade do sistema de gestão.
Um verdadeiro sistema de gestão é um organismo "vivo", precisa de atenção, necessita de ações corretivas, ações preventivas e isso implica em mudanças. Mudanças, que a maioria das pessoas quer evitar, pois incomoda. Normalmente tira as pessoas da "zona de conforto" , também é comum que ações necessitem de algum tipo de investimento, portanto não havendo autoridade suficiente, não haverá mudança que perdure.
Não estamos comentando "apenas" do segmento gráfico. Como os consultores gostam de dizer, o caso é sistêmico. Está enraizado. O papel, por si só (certificado) é apenas um quadro bonitinho na parede e em geral utilizado nas campanhas de marketing das empresas que o possuem.
Quando as empresas perceberem o que um sistema de gestão, ISO 9001, pode fazer, deixarão de existir clientes pouco satisfeitos e é isso que importa. O resumo de tudo é manter o cliente satisfeito, porque o cliente é e será sempre, a razão da existência de uma empresa.
Agora cá entre nós.... a receita para tudo isso dar certo é velha, tome nota: "O olho do dono é que engorda a Boiada" é ou não é ?
O que isso tem haver com ISO9001 e SGQ ? Tudo !
Imagem 1: http://www.iso.org/iso/home.html
Imagem 2: http://www.sxc.hu/photo/1232031
Concordo plenamente!!! Parabéns pelo artigo.
ResponderExcluirBoa Noite Teco.
ResponderExcluirLi o texto postado esta semana em seu blog e gostaria de dar meu parecer, tomare que as pessoas que tiverem o privilégio de ler este texto, defina e utilize seus dizeres para como diz os conhecedores da norma ISO 9001, uma "missão" para sua empresa, trabalho ou ainda para sua vida! Tive a oportunidade de participar de algumas certificações de empresas como consultor e ainda como auditor especialista na área gráfica, e devo concordar com você, muitas empresas utilizam seu sistema de gestão de qualidade isoladamente, ou seja, um sistema que não é atuante, utilizado apenas na auditoria de certificação e auditorias de manutenção, até porque o mais importante para estas empresas é o marketing que a logo "Empresa Certificada" irá proporcionar em licitações, e outros afins!!!
Torço para que um dia isso não aconteça mais, que os organismos de certificação tenham uma postura diferente nas auditorias de manutenção, até porque é fácil identificarmos quando um sistema é "presente" ou "ausente" dentro de uma organização!!!
Um grande abraço.
Gustavo Didoné.
Coordenador do SGQ Viena.
Uma empresa saudável é muito mais importante do que um certificado conseguido à todo custo, enfiado goela abaixo na empresa.
ResponderExcluirClaro que, se a empresa é saudável, o ambiente de trabalho é muito mais convidativo para seguir em frente na busca de qualidade dos serviços e na convivência do dia-a-dia no trabalho!
Todos remando para um único lado, vamos mais longe, não importa qual a velocidade.
Parabéns pelo artigo!
Muito bom, gostei do artigo.
ResponderExcluirUma coisa que me veio a cabeça quando você falou do "dono" e do "fregues", foi o melhor crm junto com o melhor cartão de relacionamento e crédito jamais inventado: o caderninho de contas. O comerciante sabia exatamente o que vendia, para quem, quando a pessoa pagava e com que regularidade. Muito simples e eficiente para os padrões da alguns anos atrás, infinitamente mais barato que nossos sistemas, não dava pau (a menos que fosse roubado ou danificado fisicamente) e o melhor, funcionava. Claro que hoje isso é impossível de ser usado, mas a simplicidade de uso e interpretação (além do baixo custo) me fascinam.
Teco, parabéns e muito sucesso!
Abraços
Luiz
Como em toda área Administrativa Industrial existem subdivisão quanto a "fato" e "direito" (Como por exemplo empresários de fato, aqueles que possuem CNPJ, firma aberta, mas não cumprem com seus direitos em relação á impostos e/ou regularização de funcionários, e empresários de direito, com firma aberta, regularizada e que cumprem com suas obrigações éticas e empresariais), No setor de qualidade não poderia ser diferente no país em que vivemos (Jeitinho). Como você mesmo disse, alguem sempre esta disposto á imprimir o "papel" por algúns vinténs, e a partir disso, somos obrigados a conviver com está sensação de impunidade e desigualdade.
ResponderExcluirProva de que a impunidade reina em nosso país é o Alívio que sentimos ao ver um comentário de "Arnaldo Jabor" esculachando nossos governantes depois de mais uma sujeira ou trapalhada que se passa no Congresso Nacional.
Como consolação nos resta, saber que em nossa empresa a melhoría é realmente "Contínua", onde é vísivel diariamente o comprometimento e envolvimento tanto por parte da Direção quanto dos Colaboradores, sabendo que o investimento não é feito em vão, e que quem realmente sai ganhando no final são nossos clientes, que são o objetivo principal para que nosso sistema funcione sempre e a todo vapor.
Abraço.
Marcos Aurélio.