DE FATO OU DE DIREITO ?

Gostaria de pedir licença aos consultores e auditores de sistemas de gestão da qualidade, para falar francamente. Tenho tido a oportunidade de conhecer empresas e conhecer pessoas que atuam em diversas áreas.

Aprendi que existem dois tipos de sistema de gestão - ISO9001. O sistema de gestão de fato, implementado, onde todos os colaboradores são envolvidos e sabem que o essencial é manter os clientes satisfeitos, e o sistema de gestão apenas de direito, aquele que a empresa ostenta o certificado, mas a organização não está alinhada com a filosofia de melhoria contínua.
Analisando esses dois tipos de ISO 9001, sabemos que o sistema de gestão apenas de direito, não deveria existir se todos os auditores e consultores, realmente aplicassem à risca todos os requisitos da norma ISO9001 e na norma ISO 19011 (diretrizes para auditoria).

Essas certificações de direito são "anomalias" da gestão. Para todos os efeitos, toda empresa certificada ISO 9001, deveria ter um sistema de fato, para então buscar o direito de ostentar a certificação. Mas como o Brasil é o "velho" país do jeitinho, dá se um jeito, alguém paga e o papel é emitido.
Novamente peço desculpas pela forma direta de abordar o problema, mas é assim que as coisas são, ou como diria Nélson Rodrigues: A Vida como ela é !

Mas nem tudo está perdido. Muitas empresas simplesmente ignoram que estão no país do jeitinho e levam a sério um sistema de gestão que trás benefícios e lucro para organização. O que será mais importante ? um certificado ou uma empresa saudável ?

Acredito que existam ainda, muitas empresas com um sistema de gestão de fato, superior à muitos sistemas certificados, onde os gestores, diretores são chamados de "donos" e sabem muitos detalhes sobre seus clientes, chamados de "fregueses" e esses, nunca tiveram acesso á norma ou fizeram sequer um curso sobre o assunto.

A verdadeira diferença entre um sistema de gestão de fato e um sistema de gestão de direito está no envolvimento dos "donos" das empresas.

Sem esse envolvimento não existe sistema de gestão que possa ter melhoria contínua. É verdade que muitos gerentes e colaboradores possuem uma enorme intenção e boa vontade para fazer as coisas certas e fazer o sistema funcionar, mas essa energia vai se exaurindo, conforme o tempo passa e o diretor não reconhece o valor das mudanças ou então não dá sustentação e apoio para a continuidade do sistema de gestão.

Um verdadeiro sistema de gestão é um organismo "vivo", precisa de atenção, necessita de ações corretivas, ações preventivas e isso implica em mudanças. Mudanças, que a maioria das pessoas quer evitar, pois incomoda. Normalmente tira as pessoas da "zona de conforto" , também é comum que ações necessitem de algum tipo de investimento, portanto não havendo autoridade suficiente, não haverá mudança que perdure.

Não estamos comentando "apenas" do segmento gráfico. Como os consultores gostam de dizer, o caso é sistêmico. Está enraizado. O papel, por si só (certificado) é apenas um quadro bonitinho na parede e em geral utilizado nas campanhas de marketing das empresas que o possuem.

Quando as empresas perceberem o que um sistema de gestão, ISO 9001, pode fazer, deixarão de existir clientes pouco satisfeitos e é isso que importa. O resumo de tudo é manter o cliente satisfeito, porque o cliente é e será sempre, a razão da existência de uma empresa.

Agora cá entre nós.... a receita para tudo isso dar certo é velha, tome nota: "O olho do dono é que engorda a Boiada" é ou não é ?

O que isso tem haver com ISO9001 e SGQ ? Tudo !

Imagem 1: http://www.iso.org/iso/home.html
Imagem 2: http://www.sxc.hu/photo/1232031

Como estão seus objetivos ?

Hoje vamos comentar sobre um item que muitos não se importam, ou até mesmo não pensaram sobre o assunto. Os Objetivos da Qualidade. Vamos inicialmente fazer uma analogia com uma viagem de negócios. É possível sair para uma viagem de negócios, sem antes realizar um micro planejamento ? É possível ser bem sucedido nessa viagem, sem que haja objetivos claros e definidos antes de sua partida ? Da mesma forma, sua empresa provavelmente terá dificuldades em ser bem sucedida, se os objetivos para esta, não estiverem muito bem definidos e delineados, expostos à todos da organização.

Em se tratando de ISO9001 ou de qualquer outra forma de gestão, que busque atender bem seus clientes, é essencial que a visão da organização quanto aos seus objetivos sejam claros e compreendidos pelos colaboradores, não estou me referindo a máxima do sistema capitalista de que o objetivo é o LUCRO.

Escrever nos painéis distribuídos pela empresa, bem como em seus documentos, os textos “básicos”, como: Visão, Missão, Valores, Política da Qualidade e Objetivos da qualidade, sem que os colaboradores possam participar dessa disseminação é perca de tempo. É trabalho nulo, sem efeito.

Nessa semana recebi um material muito completo, sobre o panorama do mercado gráfico brasileiro, cartilha essa desenvolvida principalmente pela ABIGRAF, com apoio de outras instituições como o SEBRAE. Me chamou a atenção o fato onde 7,2% das empresas, detém certificação ISO9001, considerando um contexto onde apenas 4,7% das empresas possuem mais que 50 colaboradores e 52% têm até 4 colaboradores, podemos concluir que é um setor onde a questão "qualidade" é fator importante dentro da gestão do negócio.

De acordo com nossa norma ISO9001:2008, item 5.4.1, o único texto "básico" que precisa ser medido se refere aos Objetivos da Qualidade. Ou seja: O motivo pelo qual sua empresa busca criar um sistema de gestão. Além de mensurar o alcance dos objetivos da qualidade para sua empresa, esses devem estar "consistentes" com a política da qualidade, (o resto é: "blá, blá, blá...).

Trocando isso em miúdos. Sua organização deve garantir o atendimento aos itens enumerados como "Objetivos da Qualidade". Essa é uma das essências do sistema de gestão.

Como deveríamos saber, não é o maquinário do parque gráfico quem será "auditado". São as pessoas. E para que mesmo serve a auditoria ? Para incomodar nossos colaboradores e fazer com que as pessoas se estressem, certo ? Claro que não. A auditoria é uma ferramenta saudável para forçar a melhoria constante no sistema de gestão.

O sistema de gestão em uma empresa pode ser visto como um organismo vivo, interligado e dependente entre si. As auditorias são exames para confirmar a "saúde" desse “ser” e propor medidas para garantir a sobrevivência do mesmo.

Acredito que nesse ponto, exista uma falha, tanto por parte dos empresários, como por parte dos auditores internos. O valor do ser humano nisso tudo. Mudar o foco para o valor humano, torna tudo isso muito mais fácil. São as pessoas da organização que precisam conhecer e entender os mecanismos de funcionamento do sistema de gestão, dentre eles os "Objetivos da qualidade".

Em se tratando de ISO9001, existe algo mais importante ?

Creio que somente uma coisa é mais importante: Atender aos requisitos do cliente. Isso todos sabemos, porém como é comum, esquecemo-nos do segundo lugar. Mas nesse caso o segundo colocado é o meio pelo qual se garante o primeiro. Está tudo interligado. Os requisitos do cliente não serão atendidos, se a organização não se esforçar para atender aos seus objetivos.

Por isso levantei a questão de valorizar primeiramente o Humano. O investimento no capital humano, com foco nos objetivos da qualidade é a forma mais eficaz de garantir o retorno de todo esforço empregado para atendimento dos requisitos do cliente.

Assim, podemos concluir que o fator humano é preponderante sobre o fator máquina, para obtenção da qualidade. Mas então porque muitos empresários pensam em primeiro lugar nos recursos máquinas e não nos recursos humanos ? Não sei. Creio que a resposta seja complexa demais para um único artigo. Não vale a pena. Como também não vale a pena insistir nesse erro.

A questão entre os colaboradores e os objetivos da qualidade não está no “decorar” o texto. Mas no entendimento de suas implicações para sua organização e seus clientes. Assim, os auditores internos da qualidade deveriam usar as auditorias como uma ferramenta de disseminação do conceito que está por trás dos objetivos da qualidade.

As auditorias internas são uma excelente ferramenta de melhoria, buscar compreender as pessoas, suas necessidades e suas expectativas ao invés de somente investigar documentos e formulários de registro, tornaria mais agradável a execução da mesma e ajudaria a difundir esses conceitos, pois forçaria ações nesse sentido.

Mas o que dizer para as empresas que não possuem um sistema de gestão da qualidade baseado na ISO9001 ? Eu diria, comecem a pensar nos objetivos de sua empresa, em sua visão de negócio e na valorização do capital humano.

Bibliografia sugerida:
Norma ISO 9001:2008 - Requisitos

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