DE FATO OU DE DIREITO ?

Gostaria de pedir licença aos consultores e auditores de sistemas de gestão da qualidade, para falar francamente. Tenho tido a oportunidade de conhecer empresas e conhecer pessoas que atuam em diversas áreas.

Aprendi que existem dois tipos de sistema de gestão - ISO9001. O sistema de gestão de fato, implementado, onde todos os colaboradores são envolvidos e sabem que o essencial é manter os clientes satisfeitos, e o sistema de gestão apenas de direito, aquele que a empresa ostenta o certificado, mas a organização não está alinhada com a filosofia de melhoria contínua.
Analisando esses dois tipos de ISO 9001, sabemos que o sistema de gestão apenas de direito, não deveria existir se todos os auditores e consultores, realmente aplicassem à risca todos os requisitos da norma ISO9001 e na norma ISO 19011 (diretrizes para auditoria).

Essas certificações de direito são "anomalias" da gestão. Para todos os efeitos, toda empresa certificada ISO 9001, deveria ter um sistema de fato, para então buscar o direito de ostentar a certificação. Mas como o Brasil é o "velho" país do jeitinho, dá se um jeito, alguém paga e o papel é emitido.
Novamente peço desculpas pela forma direta de abordar o problema, mas é assim que as coisas são, ou como diria Nélson Rodrigues: A Vida como ela é !

Mas nem tudo está perdido. Muitas empresas simplesmente ignoram que estão no país do jeitinho e levam a sério um sistema de gestão que trás benefícios e lucro para organização. O que será mais importante ? um certificado ou uma empresa saudável ?

Acredito que existam ainda, muitas empresas com um sistema de gestão de fato, superior à muitos sistemas certificados, onde os gestores, diretores são chamados de "donos" e sabem muitos detalhes sobre seus clientes, chamados de "fregueses" e esses, nunca tiveram acesso á norma ou fizeram sequer um curso sobre o assunto.

A verdadeira diferença entre um sistema de gestão de fato e um sistema de gestão de direito está no envolvimento dos "donos" das empresas.

Sem esse envolvimento não existe sistema de gestão que possa ter melhoria contínua. É verdade que muitos gerentes e colaboradores possuem uma enorme intenção e boa vontade para fazer as coisas certas e fazer o sistema funcionar, mas essa energia vai se exaurindo, conforme o tempo passa e o diretor não reconhece o valor das mudanças ou então não dá sustentação e apoio para a continuidade do sistema de gestão.

Um verdadeiro sistema de gestão é um organismo "vivo", precisa de atenção, necessita de ações corretivas, ações preventivas e isso implica em mudanças. Mudanças, que a maioria das pessoas quer evitar, pois incomoda. Normalmente tira as pessoas da "zona de conforto" , também é comum que ações necessitem de algum tipo de investimento, portanto não havendo autoridade suficiente, não haverá mudança que perdure.

Não estamos comentando "apenas" do segmento gráfico. Como os consultores gostam de dizer, o caso é sistêmico. Está enraizado. O papel, por si só (certificado) é apenas um quadro bonitinho na parede e em geral utilizado nas campanhas de marketing das empresas que o possuem.

Quando as empresas perceberem o que um sistema de gestão, ISO 9001, pode fazer, deixarão de existir clientes pouco satisfeitos e é isso que importa. O resumo de tudo é manter o cliente satisfeito, porque o cliente é e será sempre, a razão da existência de uma empresa.

Agora cá entre nós.... a receita para tudo isso dar certo é velha, tome nota: "O olho do dono é que engorda a Boiada" é ou não é ?

O que isso tem haver com ISO9001 e SGQ ? Tudo !

Imagem 1: http://www.iso.org/iso/home.html
Imagem 2: http://www.sxc.hu/photo/1232031

Gestão de Oportunidades

Os artigos desse blog estão sempre relacionados a temas específicos da questão qualidade, mas não são aplicáveis apenas às organizações que possuem certificação ISO 9001. Da mesma forma os temas tratados podem ser facilmente adaptados à outros segmentos que são sejam indústria gráfica.

Gostaria de tocar em um ponto importante dentro das organizações. A forma como são abordadas as Ações Corretivas e as Ações Preventivas. Toda organização, seja ela certificada ou não, recorre à ações para resolver um problema (corretiva) ou evitar que o problema de fato ocorra (preventiva).

A diferença entre as organizações com certificação e aquelas com sistema de gestão não certificado é que as primeiras mantém registro das ações implementadas e/ou propostas, de uma maneira formal enquanto as empresas não certificadas não possuem em sua maioria essa visão de manter os registros das ações.

A questão de "anotar" as ações é sim um requisito da norma ISO9001, mas deveria ser um requisito do empresário. A empresa precisa manter esses registros, criando uma memória de suas ações, a norma não.

Então, tudo que está relacionado a qualidade é para empresa, para o empresário e seus colaboradores, não para a norma. As coisas não podem ser simplesmente "separadas", não deve existir, documentos da ISO e documentos da empresa.

Ora... tudo é da empresa, o sistema de gestão é da empresa, serve para melhorar a empresa. Não somos escravos da norma. As organizações inteligentes, percebem que podem tirar proveito da norma e não o contrário.

Observando as ações corretivas e preventivas, poderemos perceber os principais problemas da organização e gerenciar esses problemas como oportunidades. Cada ação é uma oportunidade de mudar.

Mudar o que sempre foi assim... Isso mesmo, temos que ter atitude e coragem para sair da "zona de conforto" e partir para o confronto.

A Indústria Gráfica nunca sofreu tanto com as mudanças de tecnologia e principalmente com a velocidade, que isso vem ocorrendo na última década. É tanta inovação que a grande maioria das empresas, não consegue acompanhar.

Gerenciar Oportunidades, é perceber que podemos usar a necessidade da ação para ir além. Muitas vezes promovemos uma ação simples apenas para neutralizar uma causa e perdemos a oportunidade de mobilizar uma mudança ainda maior dentro de nossa organização.

Cada ação é portanto uma oportunidade para mudar o estagnado. Sair do comum e buscar formas alterativas de fazer a mesma coisa. Formas de fazer, que envolvam o grupo e motivem as pessoas.

Não é simples, nem fácil... mas precisamos motivar as pessoas a pensar na mudança como uma oportunidade de crescer. Possibilitar crescimento ao grupo e a organização é uma opção do empresário.

E para conseguir esse envolvimento, a organização precisa de um histórico. Através dos registros das ações, podemos comprovar, os benefícios das mudanças implementadas e medir seus efeitos sobre as causas, gerando novos desafios e motivos para continuar as melhorias.

Uma melhoria puxa outra. A estagnação é a opção pela decadência de uma organização. Use as ações como oportunidades e busque a permanência e o crescimento, dentro de um mercado cada vez mais "canibal" e predador.

A organização que não estiver aberta às mudanças e fizer uma ótima gestão dessa oportunidade, estará sempre um passo atrás. Mudar para continuar mudando, ou parar de mudar para morrer.

A escolha é do empresário !

Imagens:
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