OU É ! OU NÃO É ! (CONFORME)

É interessante como as gráficas em geral, costumam deixar a decisão final à critério do cliente. Essa situação ocorre em praticamente todas as vezes onde o produto fica "mais ou menos".

Você já ouviu dizer que uma mulher está mais ou menos grávida ? E isso existe ? Claro que não. Da mesma forma não existe produto “mais ou menos”.

Ou o produto está conforme, ou não esta conforme e pronto !

Coitado dos gráficos, que vivem em um país tropical, onde o clima e a temperatura mudam, do sol para chuva, numa mesma manhã. E lá se vai o controle de cores... Infelizmente as adversidades que os gráficos encontram para produzir são muitas.

Mas esse risco foi assumido, no momento em que foi aceito o pedido e com isso celebrado um “contrato”, onde especificou-se os requisitos do produto, inclusive os requisitos inerentes ao mesmo, os quais não precisam ser declarados pelo cliente. (7.2.1 – item b)

Normalmente o supervisor ou gerente de produção fica com uma pequena dúvida: Será que o cliente vai perceber ? - Claro que vai perceber ! Não existe cliente bobo, não existe cliente que não seja detalhista.

O cliente pode não reclamar, mas percebe e isso corrói e imagem da empresa. A imagem e a margem de lucro da organização são lentamente dilapidadas, todas as vezes que um produto é entregue “mais ou menos”.

Quando percebe-se, que um produto está mais ou menos, então ele é menos !

99% não é 100%, portanto o mais ou menos é “Não Conforme” e fim de papo, sem delongas.

Mas existe uma saída: Negociar abertamente e francamente com o cliente. Aceitar que o produto ficou aquém das expectativas, inclusive a expectativa da gráfica, do empresário que produziu, e isso é uma verdade. (item 8.3 - b).

Ninguém faz o produto mais ou menos por opção. Foi uma fatalidade. Mesmo que seja falta de atenção de algum operador, em algum processo, dificilmente foi intencional. A não conformidade, deve ser utilizada para estudo de causas, evitando novas ocorrências similares. Esse procedimento sempre é realizado, formalmente ou não. O normal em uma empresa é aprender com os erros.

Entretanto, no nosso segmento, os erros são praticamente infinitos. Não é possível prever toda natureza de efeitos que poderão ocorrer a cada produção. Por isso o monitoramento e a qualificação dos colaboradores é essencial para que a balança da qualidade, esteja sempre do lado “mais”, e não do lado “menos”.

Assuma que o produto poderia ter ficado melhor e aí sim, o cliente poderá decidir se aceita ou não. Mas faça isso antecipadamente. Se possível inspecione e separe o lote, isolando os itens com problemas dos itens conforme. Envie ao cliente apenas os itens “bons” de forma “faturada” e uma amostra dos itens classificados como não conforme.

Escute o cliente. Você vai se surpreender. Existem clientes que lhe dirão algo como: “puxa, não vamos destruir isso, afinal, isso pode ser utilizado sem problemas”.

E então você empresário, conquistou a confiança e a satisfação do cliente. Você o surpreendeu.

Mas se o cliente encontrar em um lote, itens ótimos, misturados com itens “ruins”, tenha certeza. Sendo possível, ele irá inspecionar item a item e ficará muito chateado com a postura anti profissional, pois haverá uma sensação de que a gráfica tentou ludibriá-lo.

Um veículo Zero quilometro, com “barulhos” no painel, não deixa de ser novo. Um impresso 2 ou 3 milímetros menor, sem sagrar textos, não se torna imprestável. Mas o pecado, é omitir o fato e tentar fazer o cliente de bobo. Não se deve apostar que ele não verá um problema, ou não irá perceber. SIM o cliente verá !

Da próxima vez que você perceber que um produto está “mais ou menos”, pondere essa informação, analise o cliente. Conhecer o mercado de atuação, a finalidade do produto realizado e as particularidades do cliente, é crucial nesse momento e então decida como administrar essa situação.

Mas nunca, tente passar o produto ao crivo do cliente. Se para você que é o empresário ou gerente de produção, o item está aquém do esperado, porque estaria conforme, aos olhos do cliente ?

imagens: http://www.sxc.hu/

Os Três Pilares...

Nesta semana, tive oportunidade de fazer uma entrevista com a jornalista de nossa Agência de Marketing. Foi uma entrevista compartilhada, onde estavam presentes meus sócios, na Viena Gráfica & Editora. O Objetivo era uma matéria para revista ABIGRAF. A jornalista nos perguntou, sobre nossa visão de futuro ao empreendimento. Nesse momento, pedi a palavra e respondi a ela três coisas: Automação, Informatização e Adaptabilidade.

Penso que a indústria gráfica está sendo transformada, e com isso, gráficas de todos os tamanhos, estão sendo forçadas à automatizar cada vez mais. A automação muitas vezes, não implica em interligar os equipamentos, tornar tudo on-line, colocar papel de um lado e obter o trabalho pronto do outro lado. Mas na identificação de máquinas e equipamentos desenvolvidos para atividades específicas, eliminando gradativamente operações manuais e “artesanais".

Nada de ficar colando livros à mão, nada de ficar grampeando livretos em uma “Miruna 3”, nada de dobrar folder's manualmente, e assim sucessivamente. A Gráfica de futuro, terá o equipamento correto para o trabalho adequado, sem engembrações que irão aumentar custos e torná-la não competitiva.

O segundo passo: Informatização. Diferente de automatizar, a informatização deve fazer parte das empresas do século XXI de forma sistêmica. Na área gráfica, não sobreviverá aquele que não tiver controles, apurados e informatizados. Sistemas de cálculo de orçamentos, contas à receber, contas à pagar, fluxo de caixa, - coisas básicas - mas ausente na maioria das gráficas. Caderneta de anotações é coisa do passado. Anotar fiado é pedir para falir.

A informatização, possibilita obter informações de forma segura, para que decisões corretas possam ser tomadas. Decidir como fazer e quando fazer, de forma rápida e sem erros, somente pode ser assegurada com o auxílio da informatização.

Informatizar a gestão do negócio, nada tem haver com a automação dos processos, são coisas diferentes, porém podem ser interligadas. As gráficas devem apreender o significado da matéria “tecnologia da informação” e começar a praticar em seu dia-a-dia.

Por último, a gráfica deve ser “adaptável”, adaptável ao momento, onde até ela mesma deixa de imprimir notas fiscais e passa a emitir NF-e. Adaptável às necessidades diferentes e exigentes de seus clientes, que antes eram fáceis de satisfazer.

Diariamente surgem novas ideias, novas propostas e com isso surgem novas formas para resolver problemas, e assim, as empresas seguem seu caminho: adaptando-se às novas regras.A empresa que fechar os olhos e manter-se firme, no mesmo rumo em que esteve durante os últimos anos, dificilmente sobreviverá aos próximos 2 ou 3 anos.

Além disso, a Gráfica deve adaptar-se a nova realidade em Recursos Humanos, onde nossos colaboradores são também nossos clientes e devemos nos esforçar, para que os talentos permaneçam conosco, ao invés de promover nossos concorrentes. Apesar da quantidade de pessoas que nos entregam currículos diariamente, existe escassez de profissionais comprometidos, portanto temos que nos adaptar à essa realidade.

Dessa forma, minha visão de futuro à indústria gráfica, está relacionada à esses três pilares. Não será possível sobreviver como empresário, negligenciando essas três ações, que devem ser praticadas constantemente, num ciclo, sem data para terminar.

Qual é o Limite ?

Nos dias atuais, o cliente está cada vez mais disputado. Qual é o limite dentro das organizações para aceitar ou não um pedido, considerando a disputa acirrada existente pelo cliente ?

É possível deixar a ética de lado e “enrolar” o cliente ?

Pensando na questão ISO 9001, vejamos o item 7.2.2 (Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto). Essa análise é chave para o sucesso ou fracasso das organizações e não depende da implementação de normas. Verificar a possibilidade de realizar o pedido, dentro de seus requisitos, é básico !

Apesar de básico, encontramos muitos problemas, com requisitos do produto e do cliente, dentro das organizações e em especial, da indústria gráfica. Vamos comentar apenas sobre um:

Prazo de entrega.

Seja sincero: quantas vezes foram aceitos pedidos, mesmo sabendo que não seria possível, entregar no prazo determinado pelo cliente ?

É o jogo de faz de conta. Muitas vezes o próprio cliente sabe que não é possível. O cliente se engana e deixa ser enganado, porém o cliente não é obrigado a saber que atinta leva de 6h a 12h para secar.

Sempre é possível prever o tempo de entrega, durante o aceite do pedido (salvo problemas não previstos). Nenhum empresário aceita um pedido sem que o mesmo seja avaliado e analisado. Não importa como é feito essa análise, ela existe.

Note que, sem uma análise, não seria possível nem mesmo, calcular um orçamento, então porque as empresas falham ? As respostas são muitas. Vamos ficar com uma em especial.

“Meu concorrente faz !”

Quem nunca pensou assim, ao menos uma vez ? Ora, se meu concorrente faz, eu também “tenho” que fazer. Creio que esse seja um dos grandes erros do empresário.

Mesmo dentro de um segmento especializado, existem muitas condicionantes pelo qual seu concorrente, pode ou não aceitar um pedido. Sua decisão, de acompanhar o mesmo, não depende somente de maquinário e horas ociosas. Depende de pessoal especializado, depende da quantidade de trabalho já dentro da organização e depende da tecnologia.

Vejam do que se trata a tecnologia:

Muitos empresários gráficos e editores foram convidados a participar do lançamento da bandbook - http://www.bandbook.com.br/. Nosso colega, da Gráfica Bandeirantes, implementou um conceito tecnológico ao seu negócio, fazer livros sob demanda. Até aqui nenhuma novidade.

Mas através de ações de marketing, ele está criando uma nova demanda, para um serviço já existente. Quem sabe para aproveitar melhor o investimento que já estava lá. Através da propaganda, a Bandbook está massificando que o correto é imprimir apenas o necessário. Sem excedentes, sem desperdício.

Veja um outro exemplo. Particularmente eu acho uma tremenda bobagem, conhecem aquela frase: “a informática está criando soluções para problemas que antes não existiam ?” A CBL (Câmara Brasileira do Livro), que publica a revista Panorama Editorial, imprimiu as capas da revista, ano 4, nº 48 junho/julho de 2009, com o nome da pessoa de contato e a empresa. Em troca ganhamos uma capa que insiste em “enrolar”.

Na revista Veja, edição 2134, ano 42 nº 41, está no canto superior direito da Capa: “KINDLE – chega ao brasil o leitor digital com acesso a 200.000 títulos”.

A tecnologia está sendo utilizada para resolver problemas que antes não existiam ! Essa é a verdade.

E essa verdade, vai acabar por prejudicar todos nós. Essa questão de impressão digital, com dados variáveis e livros on-demand é coisa dos anos 90 !

É possível imprimir dados variáveis diretamente em cartas, folder's, panfletos, etc., usando o simples WORD da Microsoft. Não é preciso investir em milhares de reais em softwares. Fazer livros sob demanda ? Ora, qualquer impressora HP faz ! Não existe nada de novo aqui. Mas será que isso dá lucro ?

Sobre o e-book, experimente procurar no google por download e coloque o nome do livro que você procura. Se for um livro famoso, estará lá... “pirata” mas estará !

Estou enumerando os itens acima, para comprovar tamanha variedade de possibilidades, que podem existir dentro da empresa que é sua concorrente. O fato dela fazer, não implica que você deve acompanhá-la.

O empresário Gráfico é um excelente observador. Faça uma análise cuidadosa antes de aceitar o pedido. E quando você ouvir: “na empresa “x” tenho por menor preço e prazo de 24 horas” reflita !

Ao aceitar o pedido você estará pagando para trabalhar ? Vale a pena ?

Você é capaz de entregar o pedido, no prazo, com todos os demais requisitos ? Isso vai gerar lucro , ao menos cobre o custo. Pense !

Quem lhe garante que a informação do cliente é confiável ? Mesmo que ele lhe envie uma cópia da proposta do concorrente, será que essa proposta não foi alterada ?

veja essa história:

Durante uma licitação, sobraram apenas nossa empresa e um colega. Nós chegamos ao limite do custo. Não avançamos o sinal. Ele porém, nos disse: “preciso do serviço”. Respondemos: pode ficar com o “serviço” nos precisamos de “dinheiro no caixa”.

Sr. Empresário, não confunda “serviço” com lucro !
Não acompanhe seu concorrente em um mal negócio.

Esse é seu limite.

Imagens: www.sxc.hu

Mudanças e Desafios

Fugindo um pouco dos assuntos sobre qualidade e normas, mas permanecendo no contexto da gestão, alguém aí conhece uma área da indústria com tantos desafios e mudanças quanto a indústria gráfica ?

Sim senhor ! A indústria gráfica está em crise.... Crise de identidade.

Vejamos alguns fatos: Durante alguns séculos, a evolução da tecnologia de impressão foi bem pequena. Desde Gutenberg no séc XV, até o linotipo em 1890, a tecnologia de tipos e prensa eram praticamente a mesma. Então houve uma melhoria no início de 1900, onde tecnologia de tipos e ofsete coexistiram em harmonia até os anos 80 do século passado.

Então veio a revolução da informática e com ela a facilidade de se obter os filmes digitais. Os fotolitos digitais, foram os “vilões” que assassinaram a tecnologia de tipos móveis, algo com quase 500 anos de tradição e sucesso.

Não estou querendo contar a história da indústria gráfica, mas chamar a atenção para a velocidade das mudanças.

Atualmente a automação e a informatização estão provocando temores aos empresários do segmento. Esses temores não estão vinculados apenas com o gráfico, mas com toda cadeia, desde a indústria do papel, a indústria de máquinas e equipamentos e por fim o cliente consumidor dos produtos gráficos.

O desafio é enorme. Vou tentar expor melhor essa tese: Com a melhoria da informática (um setor que tem a mudança e evolução com centro de sua manutenção), foram criadas tecnologias de produção que permitem eliminar o suporte papel. Não consigo medir se isso é bom ou ruim.

Vejam: Nesse ano, muitas empresas foram obrigadas a aderir à emissão de NF-e (inclusive muitas gráficas), provocando um sério problema aos empresários de sistemas de formulários contínuos. Eles terão que reinventar seus negócios. Os bancos, estão aderindo ao Boleto eletrônico, retirando de circulação toneladas de papel impresso.

Os catálogos de móveis e moda estão migrando para o suporte digital através da Internet. As propagandas e anúncios antes impressas estão sendo convertidas em “e-mail marketing”.

Especialistas dizem que a mídia eletrônica complementa a mídia impressa.

E os livros ? A “moda” agora é falar sobre e-book. A indústria da tecnologia quer implementar a tecnologia digital para transformar livros físicos em livros digitais. O que será feito de tantas gráficas, tantas máquinas e tantos empregos ?

O processo de transformar os livros físicos tradicionais, em e-book, somente não está implementado, porque não foi definida a forma de remuneração das editoras e autores, uma vez que digitalizadas, as obras estariam aptas a serem copiadas e replicadas sem controle através da internet, a exemplo do que acontece com a indústria fonográfica.

Afirmam que a quantidade de papel produzido está em expansão – 253.128 ton em 1950 para 9.008.440 toneladas em 2007 - As projeções são de crescimento para os próximos anos.

(fonte:bracelpa.org.br/bra/estatisticas/pdf/anual/papel_00.pdf).

Então o que serão feitos com tantas toneladas de papel ? Tantas máquinas modernas, tantos recursos e tanta tecnologia ?

Esse é o desafio do gráfico do século XXI. Está claro que as coisas no setor estão cada vez mais dinâmicas. O desafio maior está concentrado nas médias empresas. Que precisam desesperadamente encontrar seu nicho de mercado.

Para os pequenos gráficos, vai continuar a existir trabalho como sempre. Sempre haverá demanda para um cartaz de baile, um folder, um panfleto. Pelo menos até onde sei, as pessoas continuam casando na igreja, gerando demanda por convites. O pequeno gráfico vai continuar a fazer seu orçamento multiplicando o papel por 3 ou por 4. Vão sobreviver...

As grandes indústrias, continuaram a fazer seus impressos aos milhões. Produzindo para grandes organizações. Clientes como AMBEV, Vale, Brasil Foods, entre outras, continuaram a sustentar suas linhas de produção. Além disso o Governo (por enquanto), é um grande comprador de livros didáticos.

Mas e o médio empresário ? Como ficam as gráficas com mais de 20 até 100 funcionários ? A resposta está na especialização. Não é possível uma gráfica de porte médio continuar a fazer de tudo, como o pequeno faz. Também não é possível ao empresário de porte médio competir nos orçamentos, junto com as grandes do setor.

Resta à média indústria a especialização. Para tanto é necessário estudar a vocação da gráfica, seus equipamentos atuais, analisar a carteira de clientes e suas demandas, analisar a viabilidade em investimentos de curto e médio prazo e principalmente analisar e quantificar o capital humano.

Uma gráfica pode “escolher” ser especialista em: promocional, embalagens coletivas, embalagens individuais, editorial, convites e eventos, catálogos, entre outras especialidades.

O maior erro que o empresário médio, da indústria gráfica pode cometer, é pensar que pode tudo. Pensar que dentro de sua empresa podem ser feitos livros e embalagens nas mesmas máquinas. O empresário gráfico, tal como na medicina, precisa escolher sua especialidade. Caso contrário não conseguirá gerir seu negócio com eficiência e dentro de pouco tempo, não haverá folego para uma retomada.

Embora as mudanças na área gráfica serem profundas e cada vez mais rápidas, esse não é um setor isolado, as mudanças estão em todos dos segmentos: Em uma viagem pela Rodovia Castelo Branco, a operadora do guichê do pedágio me ofereceu o dispositivo "sem parar". Eu respondi a ela: não, obrigado... (se todos aceitassem a proposta, onde ela iria trabalhar ? - será que ela mesma pensou nisso).

Escolha seu caminho. Essa é a hora !

Gestão de Oportunidades

Os artigos desse blog estão sempre relacionados a temas específicos da questão qualidade, mas não são aplicáveis apenas às organizações que possuem certificação ISO 9001. Da mesma forma os temas tratados podem ser facilmente adaptados à outros segmentos que são sejam indústria gráfica.

Gostaria de tocar em um ponto importante dentro das organizações. A forma como são abordadas as Ações Corretivas e as Ações Preventivas. Toda organização, seja ela certificada ou não, recorre à ações para resolver um problema (corretiva) ou evitar que o problema de fato ocorra (preventiva).

A diferença entre as organizações com certificação e aquelas com sistema de gestão não certificado é que as primeiras mantém registro das ações implementadas e/ou propostas, de uma maneira formal enquanto as empresas não certificadas não possuem em sua maioria essa visão de manter os registros das ações.

A questão de "anotar" as ações é sim um requisito da norma ISO9001, mas deveria ser um requisito do empresário. A empresa precisa manter esses registros, criando uma memória de suas ações, a norma não.

Então, tudo que está relacionado a qualidade é para empresa, para o empresário e seus colaboradores, não para a norma. As coisas não podem ser simplesmente "separadas", não deve existir, documentos da ISO e documentos da empresa.

Ora... tudo é da empresa, o sistema de gestão é da empresa, serve para melhorar a empresa. Não somos escravos da norma. As organizações inteligentes, percebem que podem tirar proveito da norma e não o contrário.

Observando as ações corretivas e preventivas, poderemos perceber os principais problemas da organização e gerenciar esses problemas como oportunidades. Cada ação é uma oportunidade de mudar.

Mudar o que sempre foi assim... Isso mesmo, temos que ter atitude e coragem para sair da "zona de conforto" e partir para o confronto.

A Indústria Gráfica nunca sofreu tanto com as mudanças de tecnologia e principalmente com a velocidade, que isso vem ocorrendo na última década. É tanta inovação que a grande maioria das empresas, não consegue acompanhar.

Gerenciar Oportunidades, é perceber que podemos usar a necessidade da ação para ir além. Muitas vezes promovemos uma ação simples apenas para neutralizar uma causa e perdemos a oportunidade de mobilizar uma mudança ainda maior dentro de nossa organização.

Cada ação é portanto uma oportunidade para mudar o estagnado. Sair do comum e buscar formas alterativas de fazer a mesma coisa. Formas de fazer, que envolvam o grupo e motivem as pessoas.

Não é simples, nem fácil... mas precisamos motivar as pessoas a pensar na mudança como uma oportunidade de crescer. Possibilitar crescimento ao grupo e a organização é uma opção do empresário.

E para conseguir esse envolvimento, a organização precisa de um histórico. Através dos registros das ações, podemos comprovar, os benefícios das mudanças implementadas e medir seus efeitos sobre as causas, gerando novos desafios e motivos para continuar as melhorias.

Uma melhoria puxa outra. A estagnação é a opção pela decadência de uma organização. Use as ações como oportunidades e busque a permanência e o crescimento, dentro de um mercado cada vez mais "canibal" e predador.

A organização que não estiver aberta às mudanças e fizer uma ótima gestão dessa oportunidade, estará sempre um passo atrás. Mudar para continuar mudando, ou parar de mudar para morrer.

A escolha é do empresário !

Imagens:
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